Alexandra Giacalone, dirigeante d’entreprise, fait partie désormais de la famille des ex-clients d’Amex, une famille de plus en plus nombreuse en France et dans le monde. La banque lui a résilié sa carte en novembre 2022 parce qu’Alexandra n’a pas accepté de fournir une facture d’achat au Monoprix, inscrite dans le bilan de son entreprise Corpsquad. Partout dans le monde, des clients fidèles d’Amex, écoeurés, abandonnent une entreprise à laquelle ils étaient fidèles. Chatbots défaillants, KYC kafkaiens et call-centers à Manila et en Inde injoignables… What’s going on ?
« Je suis cliente depuis d’American Express depuis 2014, via la carte Flying Blue American Express, dont j’étais jusque-là satisfaite. Chaque début d’année, le KYC des banques impose que nous actualisions un certain nombre d’informations relatives à nos comptes, notre identité et que nous fournissions différents documents, dont des pièces d’identité. American Express me le demande chaque année et je les fournis. En 2022, après que je leur ai adressé le bilan de mon entreprise (Corpsquad), ils m’ont demandé de justifier d’une dépense chez Monoprix. Mon bilan étant certifié par un expert-comptable, ne contenant aucune facture injustifiée, j’ai trouvé la démarche très cavalière et je leur ai indiqué mon refus de produire cette facture. Je connais très bien les dispositions de l’AMF, et les obligations bancaires, qui sont légitimes, mais là c’est carrément de l’inquisition, non justifiée de surcroît. Si je passais en dépenses professionnelles des sacs Vuitton, je comprendrais mais là… Fin novembre 2022, sans plus de cérémonie, ils ont résilié ma carte, ce qui est déjà très étonnant en matière d’expérience client. Je ne suis jamais à découvert, je ne suis pas une cliente à risque… Mais la grande surprise a été de découvrir, deux jours, après qu’ils me prélevaient 650 euros correspondant à la cotisation annuelle de la carte pour l’année à venir ! J’ai protesté, tenté de joindre le service KYC, évidemment injoignable et qui ne rappelle jamais. J’ai persisté, j’ai souffert, c’est peu dire, en joignant leur service client et en passant toutes les étapes de leur SVI (serveur vocal interactif) après avoir tenté de résoudre ce problème avec ma conseillère habituelle, qui elle est remarquable. Vous pouvez la mentionner, elle s’appelle Mailys Christophe et elle travaille à Madrid. Mais elle n’y pouvait rien, m’a-t-elle précisé. En bout de course, American Express m’a indiqué qu’ils n’ont pas à justifier les motifs de la résiliation et qu’ils me rembourseraient dix mois sur douze puisque le délai de prévenance légal pour résilier et un compte bancaire est de deux mois. En résumé, American Express est une société qui congédie ses clients sans leur expliquer pourquoi, leur facture le lendemain de ce “divorce” la cotisation annuelle et consent finalement à vous rembourser, comme un épicier, un prorata surréaliste : je n’ai plus l’usage de ma carte pendant deux mois, mais le service m’est facturé. Vous pouvez me citer et vous constaterez que je ne suis pas la seule dans cette situation. »
Les banques sont toutes soumises aux obligations liées au KYC, ce qui est peut-être lourd à gérer en termes de process et de BPO et expliquerait la situation ?
“Mon autre compte professionnel est au Crédit Agricole d’Île de France où tout se passe très bien, y compris lorsqu’il faut se soumettre aux mêmes obligations. La même mésaventure est arrivée à Colin Tisserand, qui le raconte sur GoogleMyBusiness ou bien encore à Daniel Renoud, détenteur de carte depuis cinquante-et-un ans et qui a dû lui également fournir les informations nécessaires à la lutte anti-blanchiment : le 21 janvier 2022, Amex lui confirme qu’ils ont tous les éléments et informations. Le 5 février, Amex lui annule sa carte”
La morale de l’histoire pour Daniel Renoud et pour quantité d’autres clients dans le monde qui vivent avec Amex des expériences et parcours clients détestables : « Je ne peux que regretter d’avoir eu la bêtise de payer cinquante-et-un ans d’abonnement auprès de ce cet organisme indigne de la confiance que j’ai pu lui accorder. »
Pour aller plus loin, lire également : “American Express, Sad decline of a once-great brand” et “Wirk, l’entreprise française qui aide notamment des banques à identifier ses clients (KYC)”
Photo de une : Amex – crédit © DR
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