Gestion Des Flux : Comment ESII Répond Aux Problématiques Covid ...

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Déployés depuis peu en France mais montant en puissance et déjà nombreux un peu partout dans le monde, les “vaccinodromes”, comme on appelle les méga-centres de vaccination anti-Covid, génèrent d’importants flux de personnes qu’il faut accompagner sur un parcours patient depuis la prise de rendez-vous jusqu’au vaccin.
Conceptrice de solutions de gestion de l’accueil client et de prise de rendez-vous en ligne, l’entreprise héraultaise ESII accompagne désormais les acteurs sanitaires avec sa solution de gestion de files d’attente (logiciel de gestion des flux Orion) pour organiser les flux de patients depuis leur arrivée jusqu’à leur départ de centres de vaccination.
« En France, nous sommes présents par exemple sur le mega-centre de vaccination installé dans le Parc des expositions de Bordeaux, indique Laurent Ventura, directeur général adjoint en charge du marketing international. Après leur première vaccination, les patients vont dans une salle de repos où ils sont accueillis sur des bornes ESII qui gèrent les files d’attente jusqu’aux agents pour la prise du rendez-vous pour la 2e injection… Cette problématique de “vaccinodrome” est relativement récente mais nous avons déjà pas mal de demandes. »
L’entreprise a aussi déployé ses solutions dans certains centres de vaccination à l’étranger. Notamment au Canada, en Belgique ou en Suisse.
La Province de Québec au Canada vient ainsi d’installer un important centre de vaccination dans le Palais des Congrès de Montréal, pouvant accueillir jusqu’à 2.000 patients par jour, tous les jours de la semaine. Pour permettre l’accueil de ce flux tout au long des douze heures d’ouverture, dix bornes multifonctions Twana™ Ultimate conçues par ESII y sont installées. Les patients y scannent leur carte d’assurance maladie pour s’identifier avant d’être orienté vers son box de vaccination.
En Belgique, c’est à Sijsele (section de la ville belge de Damme) qu’un centre de vaccination contre le Covid-19 reçoit les patients. ESII y a déployée sa solution Orion en mode SaaS pour orienter les candidats à la vaccination.
En Suisse, le Canton de Vaud, qui gère ses centres de vaccination par ses propres moyens, a mis en place un système de prise de rendez-vous développé par ses propres soins et avait besoin d’un système de gestion de files d’attente pour la gestion des flux sur site. A ce jour, trois centres (à Vaud, Beaulieu et Montreux) sont équipés de la solution française.
« La difficulté pour commercialiser notre solution, c’est que la mise en œuvre des vaccinodromes n’est pas centralisée mais opérées par plusieurs acteurs », souligne Laurent Ventura.
L’entreprise, basée à Lavérune près de Montpellier, dispose d’une agence en Ile-de-France (Créteil), dans le grand ouest (Vitré) et sur la région toulousaine (Castanet-Tolosan). Elle est aussi présente à l’international avec des filiales en Belgique, au Canada et en Espagne, et s’appuie par ailleurs sur un réseau mondial de distributeurs.
ESII revendique à ce jour « plus de 20.000 sites installés », notamment en France dans les Caisses primaires d’assurance maladie (CPAM), les Caisses d’allocations familiales (CAF) ou les centres Pôle Emploi, mais aussi dans les entreprises privées comme Nespresso (200 boutiques), Leroy Merlin (120 magasins dans les zones de retrait de machandises), Décathlon (gestion d’une file unique en caisse), FNAC, Veolia, Air France, Carrefour, les Hôpitaux de Paris, etc.
« Nos solutions et services associés permettent de répondre aux demandes de plus en plus évoluées du marché de la gestion d’accueil comme la gestion de l’accueil, les rendez-vous, les retraits d’achats, la communication audiovisuelle dynamique et les bornes interactives permettant d’améliorer les conditions d’attente », précise Laurent Ventura.
ESII emploie aujourd’hui 130 salariés, majoritairement en France, mais aussi huit en Belgique, trois au Canada et un en Espagne où il a ouvert une filiale à Madrid à l’automne 2020. L’entreprise annonce un chiffre d’affaires 2020 de 13 millions d’euros, stable par rapport à 2019 malgré une année compliquée. Trois ou quatre recrutements sont en cours, notamment des commerciaux.
« En avril, nous venons de faire rentrer sept managers au capital de l’entreprise à hauteur de 23% au travers d’une holding managers, pour que d’ici cinq ou six ans, ils prennent la majorité de l’entreprise et assurent la passation sans rupture pour l’entreprise quand je me retirerai », annonce Jean-Pierre Richard, le P-dg d’ESII.
Au printemps 2020, ESII avait communiqué sur sa solution de ticket virtuel sur smartphone pour réguler l’affluence dans les commerces.
« C’est une solution qui existe depuis longtemps mais qui met du temps à être adoptée dans les usages, explique Helena Palazzo, directrice générale adjointe en charge de la direction commerciale France. Le principe : la personne prend un ticket à distance et on va lui proposer un créneau pour passer en boutique. Ça a été compliqué à mettre en œuvre car les commerces étaient surtout préoccupés par le rattrapage de leur chiffre d’affaires que par l’organisation. »
Laurent Ventura affirme pourtant que cette période « a confirmé cet intérêt pour l’organisation des flux avec un ticket digital, que nous avons déjà déployé sur de grandes enseignes comme la FNAC, Nespresso, ou en Espagne. Si les petits commerces veulent lutter, ils vont devoir s’organiser ».
L’entreprise continue de mettre au point des bornes qui iront un cran plus loin dans l’accueil et auront recours à l’intelligence artificielle : « Ce sont des bornes auxquelles on peut parler et qui, par reconnaissance vocale, identifient un terme, par exemple “SAV”, afin de mieux orienter le visiteur », explique Helena Palazzo.
« Aujourd’hui, nous travaillons avec un docteur de l’Ecole des mines d’Alès et nous devons passer le cap de la démonstration pour mettre cette innovation en situation chez un client et la faire évoluer », ajoute Laurent Ventura.
Interrogés sur le risque de déshumanisation de l’accueil, le dirigeant assure prendre cette question en considération : « Le digital ne s’oppose pas forcément à la présence de personnes à l’accueil, les deux se complètent souvent. C’est le cas par exemple dans les hôpitaux où une assistance à la gestion des flux a du sens car ils manquent de ressources ».
« Sur de nombreux sites, il s’agit en général d’éviter le désordre et de préserver le rang des personnes, mais il y a quand même toujours un agent d’accueil » souligne Jean-Pierre Richard.
Enfin, nouveauté probablement issue des bouleversements de la crise sanitaire, Helena Palazzo assure que les clients d’ESII « demandent de plus en plus à ne pas recevoir du public et à mettre en place les rendez-vous en visio, ce qui nous a amené à mettre cette solution en place sur notre logiciel Orion ».
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