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Je passe ma journée à régler les problèmes de nos clients. Je sais garder mon calme mais il y a des limites. Comme ce client qui m’a manqué de respect et à qui j’ai dû répondre d’une manière très «directe», parce qu’il ne voulait pas comprendre qu’il devait régler des frais pour clôturer son compte en banque. Maintenant, ce client a appelé mon supérieur pour se plaindre et exiger ma démission.
Que me conseillez-vous ?
M.P.- Casablanca
Depuis quelques années, une certaine tension s’est installée, augmentant la proportion de personnes prêtes à «partir au quart de tour» et créant une atmosphère sous tension quasi permanente !
Les émotions avant tout !
La gestion des émotions devrait être la première formation dispensée pour toute personne en contact direct avec les clients d’une entreprise. L’énervement est aussi un révélateur des liens sociaux d’aujourd’hui, et pour gérer au mieux tous ces profils, vous devez maîtriser au mieux vos PROPRES émotions. Aussi, n’hésitez pas à suivre ce type de formation ! Également, pensez à intégrer dans votre routine hebdomadaire des séances de sport qui vous aideront à mieux «encaisser» certaines dérives émotionnelles de vos clients. Mais il arrive que malgré des trésors de patience, le client ne veuille rien entendre, alors une bonne technique consiste à se retirer de la discussion houleuse et de demander à un collègue de prendre la suite : le fait de changer d’interlocuteur calme assez vite la colère du client et vous aurait probablement permis de ne pas vous laisser déborder par vos émotions.
Si la gestion de vos émotions dépend de vous, d’autres aspects relèvent de la responsabilité de votre entreprise. Comme le nombre de personnes mis à disposition à l’accueil et notamment aux heures de pointe : Les réseaux sociaux nous ont appris à tout obtenir en un clic, d’où cette impatience des gens qui ne supportent pas la moindre attente. Votre entreprise doit aussi élaborer une communication claire et régulière à propos des conditions de ventes et de prestations.
Faites l’analyse des couacs
En somme, le manuel de procédure d’une entreprise en termes de gestion de la relation client devrait être divisé en deux parties : Comment communiquer les procédures et les faire accepter aux clients «normaux» puis SURTOUT aux clients compliqués !
Décortiquez les déclencheurs de colères les plus fréquents de vos clients: méconnaissance d’une procédure, désaccord sur le tarif d’une prestation qu’ils ne connaissaient pas…
En effet, la chute vertigineuse d’interlocuteurs «humains» en interface avec un client a réduit très sensiblement les occasions d’exprimer d’abord sa question puis son énervement : difficile de dire sa colère à un répondeur qui nous renvoie à un site web, n’est-ce pas ? Une fois cette analyse faite, préparez un argumentaire solide ! Quant à votre manager, il n’en est certainement pas à sa première demande de licenciement comme celle de votre client, et il doit parfaitement savoir comment gérer ce type de situation. Aussi, soyez confiant ET vigilant, racontez-lui les faits, reconnaissez votre perte de contrôle et enchaînez avec ce que vous avez retiré comme enseignement à la suite de cet incident. Car votre manager, s’il doit, comme le reste de l’équipe, avoir à cœur de satisfaire vos clients, doit aussi, faire confiance en ses collaborateurs ! L’énervement fera partie de plus en plus de notre quotidien dont les repères sont en train de changer, préparez-vous à cela, et devenez expert en «force tranquille» !
A vous de jouer !
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