Vous pensiez avoir conclu une vente mais l'acheteur que vous convoitiez ne décroche plus plus son téléphone ? Voici quatre techniques pour renouer la relation.
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Les commerciaux les surnomment ‘Casper le fantôme’ ou encore ‘la savonnette’… ” Le plus souvent, un prospect qui fait faux bond est un prospect qui n’a pas été suffisamment impliqué dans la relation commerciale “, observe Arnaud Cielle, gérant associé de CA+, conseil en marketing et développement commercial pour les TPE.
Comment éviter ce genre de déboires ? La première mission du vendeur est de questionner le prospect sur ses objectifs, l’enjeu pour lui à acheter ce produit. ” C’est pendant cette phase que prospect va s’ouvrir. Il s’agit de lui faire exprimer ses attentes, l’importance pour lui de faire cet achat, les problèmes qu’il a de ne pas en disposer aujourd’hui. ” Verbaliser ainsi les choses va impliquer le prospect et renforcer sa motivation, analyse Arnaud Cielle. Si cette étape est bien menée, il y a déjà moins de risques que le prospect disparaisse dans la nature car il aura noué une relation authentique avec le vendeur.
C’est souvent une étape négligée par les commerciaux. ” ‘Je vous envoie ma proposition par mail’, cela ne suffit pas, avertit Arnaud Cielle. S’il n’est pas intéressé, le prospect vous dira oui pour se débarrasser de vous et ne se manifestera plus. Il faut toujours valider que le prospect est d’accord pour continuer l’acte d’achat en fixant l’étape suivante “. ‘Je vous propose de venir vous présenter ma proposition / que vous veniez essayer mon produit tel jour’. Bien sûr, le vendeur prend alors le risque que le prospect lui dise non. ” Mais s’il n’est pas intéressé, ne vaut-il pas mieux qu’il le dise à cette étape plutôt que laisser le vendeur perdre son temps et son énergie dans d’inutiles relances ? “, relève le consultant.
Quand la découverte des besoins a été bien menée, que la relation est nouée et que l’étape suivante a été fixée, il y a peu de chance que le prospect vous glisse entre les doigts. Si cela arrive, il y a encore moyens de rattraper le coup.
A quoi bon rappeler inlassablement un prospect ? C’est décourageant et chronophage. ” Mieux vaut se limiter à trois ou quatre relances et varier les canaux, conseille Arnaud Cielle : téléphone, SMS, mail… L’objectif ? Eveiller, ou plutôt réveiller l’intérêt. C’est le moment d’évoquer un nouveau modèle qui vient de sortir, une offre promotionnelle, ou encore d’envoyer un article ou une étude qui pourra intéresser le prospect, et le faire évoluer vers l’acte d’achat. ” Le vendeur doit démontrer sa valeur ajoutée, la pertinence de son offre et son intérêt pour le prospect “, résume Arnaud Cielle.
Conscient que le prospect le fuit, le vendeur peut-il ruser et utiliser un numéro masqué ?
” Pourquoi pas ? Cela permet au moins de clarifier les choses et de mettre un point final à la relation “, estime le consultant.
Indispensable : rester bon joueur et ne pas se formaliser du silence d’un prospect. “C’est rare, mais il peut arriver que la personne ait une bonne raison (accident, maladie…) de ne pas rappeler, pointe Arnaud Cielle. Il serait contre-productif qu’elle trouve des messages exaspérés sur son répondeur. Cela défoule dans l’instant mais ferme toutes les portes. ” Parfois, le prospect refait surface des mois, voire des années plus tard. Autant ne pas s’être fâché avec lui dans l’intervalle…
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