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« La clé pour engager les équipes, c’est de bien leur expliquer leur rôle au quotidien. » Alice LEFEUVRE, Responsable d’équipes plateau commercial chez IMA Protect
Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à IMA Protect, récompensée dans la catégorie Alarme et télésurveillance.
Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amené à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui, vous font y rester ?
Alice LEFEUVRE : Devenir manager d’un service client, c’était pour moi la possibilité d’accompagner des collaborateurs dans la réussite de leur métier. J’ai été poussée par l’envie de leur donner du sens, de les aider à monter en compétences et de contribuer ainsi activement à la satisfaction client. C’est finalement l’approche humaine du poste qui m’a incitée à exercer cette profession et c’est aussi celle qui me donne aujourd’hui envie d’y rester.
Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?
Régis BRIAND : Je pense que la relation client va continuer à évoluer et devenir de plus en plus instantanée ; les interactions entre le client et IMA PROTECT vont se multiplier et le client sera plus impliqué dans la gestion de sa sécurité. D’après moi, le domaine de la télésurveillance va lui aussi muter et faire partie d’un ensemble de services plus vastes autour de la maison connectée.
Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?
AL : Je pense qu’il serait particulièrement intéressant de renforcer l’accompagnement des collaborateurs au quotidien en nous projetant notamment sur les évolutions des attentes clients dans les prochaines années, ainsi que sur l’émergence de nouveaux canaux de communication dans la relation client. Cela permettrait à chaque collaborateur de répondre au mieux aux demandes spécifiques des clients, mais également de s’épanouir toujours plus dans leur métier. Cet accompagnement passerait par l’évaluation des besoins personnels de chacun des conseillers, puis par la mise en place de coaching renforcé ou de formations.
L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?
RB : L’engagement collaborateur, c’est porter de l’intérêt à ses missions au quotidien et savoir que son métier est utile. C’est aussi adhérer aux valeurs de l’entreprise dans laquelle on travaille pour pouvoir s’y épanouir de manière pérenne.
Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?
AL : La clé pour engager les équipes, c’est de bien leur expliquer leur rôle au quotidien. Nous communiquons au maximum avec nos collaborateurs sur leurs missions et sur les projets de l’entreprise afin qu’ils s’investissent pleinement. Nous les accompagnons dans leur montée en compétences pour qu’ils s’épanouissent au sein d’IMA PROTECT. Au fil du temps, nous avons diversifié nos moyens de communication internes ; en fonction des sujets, nous communiquons à l’oral ou à l’écrit et, lorsque cela est possible, nous utilisons des moyens plus ludiques, comme des jeux. La communication avec nos équipes au quotidien reste le cœur de notre métier afin de les accompagner, les écouter et les engager sur le long terme.
Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?
RB : Grâce aux outils mis à sa disposition, le client utilise de plus en plus les services proposés et interagit plus facilement avec l’entreprise. Il est donc mieux informé et se montre plus exigeant sur les prestations fournies. Pour répondre à l’évolution des attentes des clients, IMA PROTECT poursuit en permanence ses innovations et améliore en continu ses outils et services.
Merci à Alice LEFEUVRE et Régis BRIAND pour leur témoignage.
Article proposé par
Observatoire des Services Clients 2022
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