Pour les spécialistes du marketing, la qualité de l’expérience vécue par un client ou un partenaire est pour partie tributaire de la capacité de l’entreprise à lui répondre vite et bien à chaque fois qu’il s’adresse à elle.
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Que ce soit par courrier, par e-mail ou bien par le biais d’un message posté à son attention sur les réseaux sociaux… Tout est fait pour que les collaborateurs traitent des flux entrants dématérialisés, puis diffusent à leur tour des données numériques, quitte à les rematérialiser afin qu’elles puissent être envoyées sur des supports papier à un ou plusieurs destinataires.
Premier bénéfice évident de cette stratégie : « Le gain de place dans les bureaux », indique Eric Jamet, directeur marketing de Tessi, spécialiste de la dématérialisation des processus et des « flux entrants multicanaux ». Ce groupe français s’occupe notamment, depuis 2016, de la dématérialisation de l’ensemble des courriers papier reçus par la Caisse d’Épargne Rhône-Alpes (6 000 plis postaux adressés tous les mois).
Un autre avantage a trait à « la meilleure circulation de l’information » et au « gain d’efficacité » rendu possible pour tout ce qui touche au traitement des demandes des clients.
À l’exception des collectivités, qui se sont très souvent équipées de solutions entièrement dédiées à la gestion électronique des courriers, telles Maarch Courrier (groupe Xelians, ex-Archiveco) ou NeoLedge (groupe Archimed), les gros émetteurs privés de mails ou de missives classiques s’en remettent souvent à des spécialistes de l’externalisation ou de la numérisation des processus (comme Tessi, Pitney Bowes ou AM Trust…).
En complément, certains grands comptes, gros consommateurs de courrier, choisissent de développer leurs propres technologies. C’est le cas de la MAIF avec la solution Melusine, disponible en open source depuis l’an dernier : elle propose une brique de traitement du texte des e-mails entrants, un bloc de classification et un module de description, « qui génère une courte synthèse de l’e-mail ».
D’autres sociétés choisissent d’interfacer des modules de gestion électronique des courriers à leurs logiciels documentaires existants, souvent mis à disposition par les éditeurs de ces applications. Elles ont le choix.
Alfresco nous précise par exemple qu’il a développé un connecteur permettant « aux utilisateurs d’accéder, gérer et partager les contenus depuis Outlook ». L’éditeur de logiciels de gestion documentaire Arondor propose quant à lui un module de gestion des courriers entrants (Flower Gec) avec sa Ged, et Oodrive a racheté mi-2019 l’éditeur d’un parapheur électronique (LegalBox) avec l’ambition d’accompagner « les entreprises dans leurs projets de dématérialisation de flux de documents entrants, internes et sortants ».
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Dans la plupart des secteurs d’activité, la tendance est à l’utilisation du Seda (Standard d’échange de données pour l’archivage) qui facilite l’éventuel versement des données ainsi échangées dans des systèmes d’archivage électronique.
Elle est aussi en faveur du développement de services en ligne, estime Jean-Louis Ercolani, directeur général de Maarch :
« Cela nous permet de répondre à de plus petites organisations — à partir de 2 000 utilisateurs — qui ne disposent pas forcément de leurs propres salles serveur ou des compétences requises pour l’administration de solutions de ce type », explique-t-il. « Et de leur offrir des solutions qui facilitent grandement toutes les tâches liées à la gestion du courrier ».
Pour cela, la nouvelle version (20,03) de cette solution open source est dotée de services d’édition en ligne (OnlyOffice) et de partage sécurisé de courriers avec d’autres utilisateurs de Maarch Courrier (Maarch to Maarch).
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Il est en outre possible pour les utilisateurs de visualiser « les derniers événements liés à un courrier » ou bien de sauvegarder des jeux de données « réutilisables ». Avec à la clé la possibilité d’améliorer la qualité des courriers envoyés.
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