Exploitation des données de santé et qualité de l’expérience client/adhérent : comment les assureurs maladie complémentaires peuvent utiliser ces 2 clés pour aller au-delà de leur rôle de payeur ?… des interrogations auxquelles Philippe Simon, Président de CEGEDIM Insurance Solutions (*) a bien voulu répondre dans le cadre des réflexions que mène régulièrement le Think Tank CRAPS (**) Cercle de Recherche et d’Analyse sur la Protection Sociale.
L’exploitation des données de santé n’est plus un tabou pour les assurés. Les Français sont en effet prêts à partager leurs propres données, dès lors qu’ils y trouvent leur compte et que cela leur permet de bénéficier d’une meilleure prise en charge. D’après notre étude réalisée récemment avec l’argus de l’assurance, 84 % d’entre eux voient au moins un bénéfice au partage de leurs données de santé : un meilleur suivi médical, une simplification des démarches, ou une approche plus personnalisée…
C’est donc un terrain opportun pour permettre aux assureurs complémentaires d’aller au-delà de leur mission historique de remboursement de prestations : en s’engageant dans la prévention et l’accompagnement du parcours de santé de leurs assurés, ils peuvent devenir des acteurs plus globaux en santé et nouer une relation plus personnalisée avec leurs adhérents.
La création de « Mon espace santé » leur ouvre une voie : ce nouveau service public centralise des données de santé pour sécuriser le parcours médical des assurés et leur permettre d’échanger de manière sécurisée des données avec les professionnels de Santé de leur choix. Encore actuellement dans une forme et un usage très ancrés dans le monde médical, Il leur permettra rapidement d’accéder à des services innovants qui seront « homologués » par l’Assurance maladie. En acceptant d’ouvrir « Mon espace santé » aux différents acteurs dont les financeurs de la santé, la puissance publique montre la voie : rendre possible l’exploitation de données des utilisateurs, avec leur consentement éclairé, sous conditions des services rendus associés à leur usage : améliorer leur orientation, leur accompagnement notamment en prévention, et renforcer leur prise en charge… On s’éloigne de l’assurance ? Certainement pas car dans tout ceci, un bénéfice sous-jacent est le maintien en bonne santé des assurés, donc une baisse du risque assurantiel.
L’ « expérience assuré » est également devenue centrale pour aller au-delà du rôle historique des Complémentaires. En effet, comment distinguer un contrat responsable d’un autre contrat responsable ?
Si ce n’est par le prix ou le niveau des garanties, ce doit être par la qualité de cette expérience ! Elle a déjà considérablement progressé au cours des dix années écoulées : les prestations sont désormais remboursées en 48 h, 24h voire moins en fonction de la complexité des soins, et de nombreux services d’analyse des devis, de calcul des restes à charge ou d’orientation vers des professionnels de santé sont proposés pour personnaliser cette expérience assuré.
Mais les Assureurs Complémentaires s’accordent à dire qu’il faut aller encore plus loin : dans l’automatisation des processus et leur mise à disposition dans une logique de « selfcare », d’abord, qui permet aux assurés d’être autonomes quand ils le veulent, ou guidés par un conseiller si cela leur convient mieux.
Dans la digitalisation, l’enrichissement et surtout la personnalisation des offres aussi : les Assureurs Complémentaires doivent trouver la juste réponse entre offre Standard, qui ne convient plus à un assuré « averti », et une offre combinant de multiples options et limites, illisibles pour la plupart des assurés, et qui ne permet pas de comprendre, encore moins de comparer, la pertinence du risque assuré. On a ainsi vu naître une attente de plus en plus répandue d’une assurance complémentaire simple, lisible, et adaptée à des « moments de vie »…
Entre investissements massifs dans l’usage des données et dans une expérience assuré réinventée, les assureurs complémentaires ne se contentent plus de rembourser des frais de santé. Acteurs à part entière du parcours de soins, pour aider leurs bénéficiaires à rester en bonne santé, à mieux gérer leurs pathologies chroniques et à prévenir la maladie et le vieillissement … seraient-ils prêts à devenir les partenaires santé de leurs assurés ? C’est en tous cas un « new deal » au cœur de leur stratégie pour un grand nombre d’entre eux.
(*) https://www.cegedim-insurance.com/fr-fr/Pages/default.aspx
(**) https://www.thinktankcraps.fr/
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