L’informatisation logistique constitue le socle de l’offre commerciale et de la compétitivité d’une entreprise de supply chain. Gage de qualité et de suivi pour les clients finaux, le WMS (Warehouse Management System) s’avère indispensable dans l’e-commerce. Voici quelques fonctions clés.
Un article rédigé par Christelle Bretaudeau dans TRM le Guide G8 en avril 2021
Si nous assistons à la digitalisation de la logistique à coup de robots, préparation de commandes automatisée, traçabilité affinée, etc., il n’est pas rare de rencontrer des entreprises qui ont gâché temps, budget et énergie sur le développement d’un logiciel ne répondant pas parfaitement à leurs besoins. Quelles sont les origines de ces difficultés ? Des exigences trop larges, un positionnement trop flou et une proposition de valeur trop diluée.
Nombre d’acteurs de la logistique gèrent leurs flux à l’aide de tableurs Excel aboutis, ou de solutions WMS légères. A partir de quand est-il nécessaire d’investir dans un WMS ? La gestion informatique de l’entrepôt au moyen d’un tel progiciel a pour objectif de donner une image précise du stock et de piloter les flux, afin d’améliorer la production et d’optimiser les coûts. Le choix d’investissement ne dépend pas du chiffre d’affaires ou la taille de la société, mais du nombre de références à gérer en stock, du volume ou encore des exigences relatives au secteur d’activité du client final.
En exposant clairement son besoin, l’entreprise qui investit dans un logiciel WMS va gagner en qualité et va proposer des offres différenciantes et à plus forte valeur ajoutée sur son marché cible. Pour citer le dirigeant des Transports Landry, « globalement quand on veut faire un travail sérieusement, on ne peut pas se passer d’un outil performant ».
Le plus compliqué pour déployer un nouveau logiciel, c’est de faire à la fois simple et clair, complet et précis. Alors à quel moment l’entreprise a-t-elle besoin d’un WMS pour encadrer son activité ? Comment intégrer le marché du e-commerce ? Y-a-t-il un besoin informatique différent selon l’activité logistique ? A cette dernière question, la réponse est oui !
La logistique de transporteur
Jusqu’à l’arrivée du e-commerce dans les activités du transport, un logiciel de gestion d’entrepôt était, avant tout, une solution qui répondait à une problématique bien précise ; en l’occurrence, des fonctions générales nécessaires pour l’activité logistique d’un transporteur. Cela reste encore vrai tant que les clients finaux ne gèrent pas de vente en ligne.
Historiquement, la logistique d’un transporteur se caractérisait par des flux simples : entrée d’un camion de marchandises, stockage, sortie de stock suite à une commande client et mise à disposition pour la réalisation du transport. Par conséquent, les atouts et les enjeux d’un investissement sur une solution WMS sont les suivantes : gestion des arrivages, des stocks et des commandes. Cependant, malgré un besoin standard, la plus-value réelle d’une solution réside dans sa capacité à proposer des modules complémentaires permettant le calcul de la rentabilité, la traçabilité et les échanges dématérialisés.
L’objectif premier du WMS est de guider l’entreprise dans ses choix stratégiques, en présentant une vision claire de l’activité. En ce sens, il est primordial lors de l’élaboration du cahier des charges de bien répertorier les spécificités de l’activité de l’entreprise, lesquelles auront un impact direct sur les décisions à venir mais aussi à court terme sur le choix de l’éditeur de WMS.
L’exemple le plus commun est la gestion multisites. Tous les WMS ne le permettent pas, et ceux qui le permettent proposent différents niveaux : soit une gestion strictement différenciée, soit une gestion interconnectée pour les flux de marchandises entre entrepôts. Comme le dit Stephane Lemarchand de Stock it, « pour mettre un outil en place il y a une grosse charge de travail dans le formalisme ». Ici, il est de la responsabilité de l’équipe projet de penser à toutes les spécificités de la structure à considérer avant toute décision stratégique.
Un autre point d’attention pour maximiser l’optimisation est la présence d’un module de préfacturation. Sur le marché, les WMS n’ont pas vocation à facturer, cependant certains éditeurs ont développé cette fonction. Ses avantages ? Une gestion précise du budget : grâce à la lisibilité des coûts et du chiffre d’affaires sur une période donnée, la direction ou le responsable logistique seront plus à même d’optimiser les maillons de la chaîne logistique, de manière très ciblée.
Challenge KPI
Autre point clé du WMS, la qualité de service. Des exigences spécifiques apparaissent. Plus qu’un simple stockage de masse, la logistique doit se plier à de nombreuses règles métiers en termes de traçabilité des produits. Au-delà de leurs capacités à réaliser des inventaires tournants ou à localiser tout de suite l’emplacement d’un produit, les WMS sont de plus en plus « challengés » sur leurs capacités à mettre à disposition des indicateurs de performance.
Les normes de certains produits comme ceux de la famille des matières dangereuses, ou de l’agro-alimentaire rendent indispensable ce tracking. L’enjeu premier est d’être en capacité d’enregistrer tous les mouvements et statuts connus d’une marchandise, les contrôles qualitatifs et quantitatifs effectués, via la pose d’un évènement codifié le plus souvent par la nomenclature de codification Inovert. Mais parfois il faut aussi gérer les numéros de lots stockés, et savoir traiter dans son WMS la méthode de gestion de stock en FIFO. Enfin, le WMS devra être formaté pour prendre en considération certaines contraintes marchandises comme des seuils de quantités stockées à ne pas dépasser, la proximité avec d’autres produits ou tout simplement des conditions de stockage spécifiques.
Les Transports Coue basés à Laval, en Mayenne, sont un bon exemple de cet enjeu ; spécialisés dans le stockage des produits ADR, ils sont confrontés à une surveillance permanente des seuils des quantités à ne pas dépasser dans la zone de stockage, à ne pas stocker certaines marchandises avec d’autres. Pour ces raisons, leur choix s’est porté sur l’éditeur de WMS, Pixao, et leur solution Galatee.
Le second reflet de la qualité de service dans un WMS est la gestion du litige. Parce que la logistique implique des flux, l’entreprise est forcément – à fréquence plus ou moins forte – amenée à déclarer une réserve suivie peut-être d’un litige sur la marchandise en réception ou en stock. Afin de fluidifier le suivi et améliorer le service après-vente, mais également pour cibler les failles qualitatives de l’activité, il est vivement recommandé d’avoir un module litige au sein de son application de gestion d’entrepôt. Grâce à la liaison qu’il fait avec la commande et la marchandise, ce module à forte valeur ajoutée permettra d’extraire des statistiques pour analyser et qualifier le litige selon un client, un type de produit, ou peut-être même un cariste ou un engin de manutention non-adapté, et ainsi prendre des décisions et mener un plan d’actions correctives.
Destination e-commerce
Beaucoup d’entreprises sont attirées par ce marché attractif qui présentait une croissance de 13% entre 2019 et 2020 (baromètre de Kantar). Elles orientent leur activité logistique en vue de répondre aux attentes de leurs clients qui se développent sur le web, et prospecter les acteurs du e-commerce. S’il représente un flux important, ce marché comporte une organisation et une informatique spécifique. Il est impératif de savoir si le WMS existant dispose déjà de fonctionnalités avancées, propres aux exigences du marché de la vente en ligne. Est-il suffisamment agile ? Et dans la positive, quels sont les modules à déployer ?
La logistique e-commerce regroupe un ensemble de flux complexes, importants et irréguliers. Elle enregistre parfois plus de 1000 commandes à expédier sous 48 heures, à l’exemple de la plateformes vente-privée.com (rebaptisée Veepee).
L’ajout d’une étape de picking et de préparation sur une telle quantité peut rapidement devenir source d’erreurs humaines. La traçabilité est donc de mise, mais l’attention se portera aussi sur les logiciels qui font plus encore, et proposent par exemple un contrôle de toutes les préparations avant expéditions pour s’assurer de la conformité de la commande. Plus poussé encore, certains logiciels proposent la prise de photo du colis fini pour attester de cette conformité.
Effectivement, la difficulté dans ce type de flux est que le logisticien est face à deux clients : le client de rang 1, qui dépose de la marchandise dans l’entrepôt, et le client de rang 2, le consommateur final. Nous l’avons tous connu à titre personnel : il nous est arrivé à la réception d’une commande de nous plaindre d’une non-conformité ,que ce soit sur l’article livré, sur son état, suite à une inversion de produits ou autre cause. L’importance ici du WMS et de la qualité renforcée est que le logisticien puisse se dédouaner d’une erreur de préparation.
Autre différence : outre la gestion du litige dont la fréquence augmente proportionnellement aux volumes de commandes expédiées, des retours produits peuvent être déclenchés pour d’autres raisons externes à la prestation logistique elle-même. Par exemple un consommateur peut juste retourner un article qui ne lui convient pas, dans le cas d’un flux de prêt-à-porter ou de chaussures. Nous parlons ici de la gestion du process de Reverse Logistique. En effet, le consommateur mécontent renvoie son colis à l’entrepôt. À partir de là, plusieurs questions se posent : comment gérer ce retour ? S’il s’agit d’une erreur de préparation ou d’un carton abîmé alors c’est un litige. Mais si cela correspond à un choix délibéré du consommateur, c’est une réception de marchandise et un retour en stock. Pour ce cas, il faut souvent appliquer des procédures de contrôles qualité avant la remise en stock (contrôler si le vêtement a déjà été porté par exemple). Et bien entendu, le WMS devra savoir traiter tout le schéma décisionnel et les actions que cela implique.
Les lois de l’EDI
En raison de commandes irrégulières et importantes, l’EDI (échange de données informatisées) devient un sujet indissociable de l’informatique e-commerce pour éviter l’erreur humaine. Comme les délais de préparation sont courts, il faut que le logisticien connaisse en temps réel les commandes à venir pour optimiser son temps de préparation. Plus qu’une simple gestion de mouvements et de stocks, le point clé du WMS du e-commerce est de garder une vue d’ensemble du stock entre les marchandises en réception, celles à venir et les ventes actuelles et futures. Mais finalement, qu’appelle-t-on EDI ? Au-delà de la simple réception de commandes en temps réel, le e-commerce oblige à traiter l’information du client en trois points clés.
Tout d’abord, le traitement de l’étiquette du client, obligatoire pour la traçabilité dans l’entrepôt et la préparation. Effectivement, à cause du volume il n’est pas envisageable pour le logisticien de rééditer et apposer ses propres étiquettes sur la marchandise. Il convient donc de travailler avant le déploiement effectif avec le donneur d’ordre et l’éditeur pour convenir du format de l’étiquette et des informations intégrées au code-barres.
Ensuite, l’EDI se caractérise par la traçabilité. Mais plus qu’un tracking dans l’entrepôt, l’objectif ici est d’informer les deux interlocuteurs, donneur d’ordre et consommateur, de l’évolution du statut de la commande. Le logisticien et son client doivent s’accorder sur qui informera le consommateur. Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises solutions sur ce cas de figure, peu importe le porteur, le résultat doit être le même : via une connexion à un portail suite à une réception d’un mail ou d’un sms, le client final doit pouvoir suivre l’avancée de sa commande : prise en compte, préparation, expédition, livraison.
Enfin, tant pour la logistique de transporteur que pour le e-commerce, l’EDI permet la remontée d’informations entre le logisticien et son client en temps réel avec notamment : renvoi des documents de transport, déclaration douanes, attestation de contrôles qualité, statuts via les codes Inovert. « Un transporteur logisticien ne peut plus se passer d’un WMS car pour un industriel, le prestataire doit gérer un EDI, ou mettre à disposition un outil pour la consultation », dit Stéphane Lemarchand chez Stock it. Cependant, la mise en place d’une interface représente un coût et la multiplicité des cas de figures par client peut encore augmenter le montant. Il existe des traducteurs spécialisés dans la gestion de ces flux d’informations comme la société TDI.
Notons qu’une des interfaces indispensables lors du démarrage d’une activité de e-commerce est celle avec les transporteurs de petits colis comme Colissimo, acteurs incontournables de ce type de transport. Dans le cas d’une logistique classique, à la palette, le logisticien fait appel à un transporteur, souvent lui-même s’il conjugue les deux activités, ou à un confrère. Cette gestion maîtrisée et simple ne nécessite pas d’informatique. En revanche, les messagers ont depuis longtemps dématérialisé leurs échanges. Un EDI est alors indispensable pour leur adresser des ordres d’enlèvement.
Optimisation de la préparation
La dernière fonctionnalité essentielle d’un WMS orienté e-commerce est sa capacité à aider à l’optimisation du temps dans la préparation des commandes, de manière directe ou indirecte. Contrairement à la logistique de transporteurs, le cariste n’est plus qu’un simple détenteur du CACES mais un véritable préparateur de commandes qui doit savoir faire preuve de minutie. La fluctuation des quantités à préparer ne permet pas d’organiser facilement la charge des équipes et les opérations de préparations et d’expéditions sont plus longues que pour du stockage de masse. L’opération de picking est singulièrement plus complexe que la sortie de plusieurs palettes.
C’est pourquoi les solutions orientées e-commerce gèrent cette étape au travers de modules de picking bien spécifiques qui permettent d’optimiser le temps à passer pour cette opération. Il s’agit de pouvoir regrouper des commandes et créer un chemin de picking qui permet au préparateur de limiter ses allers-retours entre le stockage et la table de préparation. Avec un roll, il peut prélever les marchandises nécessaires à plusieurs commandes qu’il met dans des bacs différents. Certains éditeurs ont même poussé l’accompagnement plus loin encore avec une étude de rentabilité : par un calcul des temps relatifs aux différentes étapes de préparation de commande, l’entreprise est en mesure via le WMS d’effectuer des statistiques sur les temps de préparation de telle typologie de marchandise, ou de tel client, le respect des délais…Il devient alors facile d’identifier les postes gourmands en temps, et faire un ratio entre les heures dites productives et les heures improductives des salariés.
Le WMS devra également permettre au logisticien de remettre sans cesse en question l’emplacement choisi pour une marchandise : cet emplacement est-il toujours pertinent selon la rotation du produit ? S’il s’agit de picking, est-il facilement accessible par les opérateurs ?
Le e-commerce oblige parfois aussi à un investissement pour automatiser son entrepôt à l’aide des robots préparateurs de commandes, des magasins automatiques… Le WMS doit alors aligner son offre pour prendre en compte ces nouvelles réalités. La solution et l’éditeur retenu devra être suffisamment agile pour répondre aux besoins actuels mais aussi à ceux de demain, que ce soit pour du paramétrage ou de l’adaptation aux spécificités de chaque client.
En conclusion, il n’y a pas d’obligation à posséder un WMS car un outil Excel peut suffire. Tout dépend du niveau d’exigences des clients. Mais il semble difficile pour les acteurs du métier qui en possèdent d’envisager faire sans. D’après le dirigeant des Transports Landry, « les exigences clients en termes de qualité et de traçabilité sont de plus en plus pointues et font que manuellement, les résultats ne seraient pas aussi convaincants ».
Si la stratégie de l’entreprise nécessite cet investissement, elle doit organiser son projet autour d’une équipe dont la charge première sera de formaliser le besoin et les process organisationnels en interne. Il y a une multitude d’offres de WMS sur le marché. Sur le papier, tous les WMS peuvent convenir ; il faut prendre le temps de la sélection, de la contractualisation et du déploiement. L’outil ne fait pas tout. Il faut une bonne analyse pour identifier le besoin réel du client.
Christelle Bretaudeau
Photos ©Wilfried Maisy / sensimages.fr
Helene Grellier, dirigeante de Logisseo à Angers, une PME de transport et de logistique dédiée au e-commerce, cadre son activité via le logiciel WMS Morpheus de l’éditeur GRN.
TRM Le Guide : Quelle est votre problématique e-commerce et les points clés relatifs au WMS ?
Helene Grellier : Les 2/3 de nos clients sont des e-commerçants. Chacun a ses spécificités auquel notre logiciel doit répondre. Nous avons 50 clients pour 50 cahiers des charges ! Le WMS nécessite d’être agile et paramétrable, pour s’adapter avec tous les transporteurs sous-traitants. Aujourd’hui, le choix dans l’achat – au-delà du produit – est très centré sur le transport. L’internaute regarde comment se passe la livraison, la facilité du choix, et le délai selon le point de livraison choisi et le prix. Pour pouvoir capter la majorité des internautes il faut avoir un panel de transporteurs assez large. Le WMS doit pouvoir proposer l’édition des étiquettes ou se connecter avec les logiciels de tous les prestataires considérés.
D’où l’importance de l’EDI, pour automatiser les flux…
Pour un petit prestataire l’EDI n’est pas forcément nécessaire. Mais dès que l’on monte en volume, on doit s’équiper d’un WMS permettant un maximum d’automatisation. Je ne peux pas imaginer mes équipes ressaisir à la main les étiquettes, créer les adresses… Le risque d’erreur humaine et le temps perdu seraient considérable.
Et concernant la qualité, quelles sont les exigences à ne pas omettre dans un WMS ?
Il faut que le WMS puisse avoir différents contrôles à différents moments : des stocks, des quantités, des produits. Car sur internet tout va très vite : un avis négatif et les réseaux sociaux font le travail. Il faut être plus que parfait et pour cela le WMS doit présenter des verrous pour les contrôles qualité.
Sur votre chaîne logistique, y-a-t-il d’autres points de vigilance que le WMS peut encadrer ?
Il y a la gestion des dates de livraison et du cross-docking avec des commandes en flux tendu. Il faut une grande fluidité entre la partie réception marchandises entrantes et la partie préparation. Dès que la marchandise arrive, le système débloque les commandes, afin que le client final ait son colis le plus rapidement possible.
Quelles démarches avez-vous effectuées pour optimiser votre chaine logistique ?
Nous avons constitué un chemin de picking qui permet aux opérateurs d’optimiser leurs déplacements. La préparation se fait par vagues : une personne part avec un chariot de X commandes, rapatrie la marchandise pour qu’une autre fasse l’emballage des différentes commandes. Nous avons également de l’optimisation dans la gestion des soldes de réapprovisionnement pour ne pas perdre de temps à aller chercher de la marchandise en hauteur ou en réserve. Enfin, il y a la règle « ABC », les produits qui sortent le plus souvent sont placés à des endroits stratégiques dans l’entrepôt, toujours pour limiter les déplacements et l’efficacité des opérateurs.
Aujourd’hui, comment le WMS peut palier l’erreur humaine ?
Lorsqu’un opérateur saisit un produit, il scanne celui-ci, pour ne pas le confondre avec son voisin. Si la commande exige 3 unités, il faut scanner les 3 pour éviter les erreurs de quantité. Nous pouvons également mettre en place un contrôle pondéral : si on enregistre le poids de chaque produit dans la base de données, une vérification peut avoir lieu au moment de la finalisation de l’emballage.
En outre, nous devons valider que le transporteur choisi correspond bien à l’adresse de livraison. En effet, nous avons constaté des problèmes de paramétrage sur les sites Web. Il est nécessaire de vérifier la cohérence entre les données de commandes et de transport.
Comment gérez-vous la traçabilité ?
On ne réétiquette aucun produit entrant si celui-ci possède déjà un code-barres. La traçabilité est donc faite dès l’entrée dans l’entrepôt. On enregistre également les numéros de lot et les dates de péremption. Le logiciel nous permet de savoir quel lot est parti chez quel client. S’il y a un problème qualité sur un lot et qu’il faut le rappeler, on est en mesure de trouver le client concerné. Selon l’étiquette, on identifie les produits qui arrivent en date de péremption pour les renvoyer aux clients.
Et si demain votre client change son format d’étiquette ?
Il n’y aura que peu d’impact car à la réception on va s’en rendre compte, le produit ne va pas être reconnu donc on mettra à jour la fiche article à l’entrée du produit.
Toujours avec cette traçabilité, comment gérez-vous les retours clients ?
C’est comme une entrée en stock mais on a la possibilité de bloquer les produits sur le WMS pour qu’ils ne soient pas disponibles à la vente si jamais la marchandise est défectueuse. Tout se fait via un module retour dans lequel on enregistre la raison pour laquelle le client a retourné sa commande. Cela nous permet ensuite d’observer des statistiques sur certains produits, relever ceux en litige ou en défaut de qualité.
Au final, qu’attendez-vous encore de votre logiciel ?
Toujours plus de simplicité et de traçabilité, mais aussi de l’optimisation. Dès que l’on commence à avoir beaucoup de clients, avec de gros volumes ou quantités, cela implique plus de salariés. L’objectif c’est d’être toujours plus efficace.
Christelle Bretaudeau
Merci pour ces précisions sur le WMS et son application au quotidien.
Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.
C-G-U | Publicité | Contact | TRM Le guide
Copyright Transportissimo © 2022
