Les recherches sur internet de biens à acheter ou louer sont devenues la norme, mais les agents immobiliers gardent des atouts pour se démarquer. Zoom sur les nouveaux comportements des futurs acheteurs, vendeurs ou locataires.
Par Marie-Eve Frénay
Accusées d'appliquer des honoraires trop chers, les agences immobilières essaient de redorer leur blason, ainsi que de s'adapter à la montée en puissance des agrégateurs d'annonces immobilières en ligne. C'est en tout cas ce que met en évidence le baromètre de la satisfaction client d'Opinion System dévoilé en décembre dernier (1). En 2016, les personnes sondées attribuaient la note de 6,7 sur 10 aux agents immobiliers pour leurs services. Six ans plus tard, ils les notent 7,3 sur 10, soit une note légèrement supérieure à celle attribuée aux courtiers immobiliers obtenant 7,2 sur 10.
La connaissance du terrain (26 %), l'attrait manifesté par l'agent pour le dossier d'un client (21 %), et sa disponibilité (12 %) sont les principaux arguments déterminants dans le choix du professionnel. Ce sondage fait écho à un autre paru en juin 2021. Commandé par l'agence immobilière en ligne Imop à Harris Interactive, il soulignait que 80 % des propriétaires prendraient contact avec une agence immobilière s'ils devaient vendre un bien, dont 41 % « certainement ».
L'intérêt des agences immobilières reste réel. Le centre d'études Xerfi en témoignait également récemment. « Le bilan de leurs interventions atteint des niveaux de satisfaction proche de 90 % », expliquait en septembre Cathy Alegria, directrice d'études Xerfi pour présenter une étude parue en juillet sur les nouveaux parcours clients. Néanmoins, comme le relate la porte-parole de Xerfi, le numérique bouscule la manière dont les Français appréhendent la transaction immobilière, forçant les agences à s'adapter.
Face à la nouvelle donne, faut-il vendre ou acheter ?
C'est aussi un aspect qui ressort du sondage réalisé sous l'égide d'Opinion System. Quand un ménage cherche un bien immobilier, son premier réflexe consiste à taper dans la barre de recherche sur internet le type de logements qu'il recherche. Il tombe alors sur un portail qui agrège des annonces immobilières comme SeLoger, MeilleursAgents ou BienIci. 22 % des personnes cherchant un logement entreprennent ainsi leur démarche de recherche, d'après Opinion System.
En ajoutant les acheteurs passant par les fiches business de Google (l'encart à droite depuis un ordinateur ou en première proposition depuis un mobile, quand l'internaute accède au résultat de sa recherche), les sites internet des réseaux immobiliers ou encore les blogs et forums spécialisés, ce sont ainsi près de la moitié des ménages qui recherchent leur logement sur internet.
Pour être visibles des internautes, l'enjeu pour les agences immobilières est donc d'être le mieux référencées en ligne et de poster leurs annonces sur les plateformes y compris celles davantage orientées sur la vente désintermédiée, comme Leboncoin. « Les Français ne recherchent pas une agence immobilière mais un bien, et ils vont tomber sur une agence », résume en ce sens Jean-David Lépineux, fondateur d'Opinion System.
Néanmoins, une part toujours importante des Français zappent cette étape numérique pour contacter directement un agent immobilier. Mais pour ce faire, le bouche-à-oreille est essentiel. En effet, 21 % des sondés déclarent avoir trouvé leur agence sur les conseils d'un proche. « L'année dernière, nous étions à 18 %. La preuve que les agences travaillent la recommandation », fait remarquer Jean-David Lépineux. Enfin, l'ancrage local est également un motif important pour choisir une agence. 18 % des personnes sondées ont contacté une agence après être passées devant sa vitrine.
En revanche, l'une des réticences à passer par une agence reste les frais engendrés. Sur le critère du rapport qualité-prix, les agences n'obtiennent d'ailleurs que 6,6 sur 10, une note en baisse de 0,1 point par rapport à 2021. Le résultat d'un effet coup de projecteur sur les honoraires, explique le porte-parole d'Opinion System : « les agences immobilières sont l'une des seules professions à devoir dissocier leurs tarifs du bien qu'elles vendent ».
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Pour rappel, les annonces de vente doivent nécessairement contenir le prix honoraires inclus. Et il est celui qui doit apparaître en premier aux yeux du consommateur. Le prix de vente exprimé hors honoraires doit également être précisé, ainsi que la part TTC des honoraires s'ils sont à la charge de l'acheteur.
S'agissant des biens proposés à la location, l'agence fixe librement ses tarifs. Ils doivent être affichés de manière visible et lisible. En revanche, concernant certaines prestations, les locataires bénéficient d'un encadrement des frais à leur charge. Ainsi, si l'état des lieux d'entrée est réalisé par l'agent immobilier, la part payée par le locataire ne peut dépasser la moitié des frais facturés par l'agence, plafonnés à 3 euros TTC par mètre carré.
Le 6 décembre dernier, la FNAIM et SOS Racisme ont signé, sous l'égide du gouvernement, une convention « afin de renforcer la prévention et la lutte contre les pratiques discriminatoires dans l'accès au logement », précise le communiqué. Ce nouveau partenariat va se traduire par une formation des agents immobiliers et administrateurs de biens adhérents à la FNAIM et l'organisation régulière de tests de contrôle conduits par SOS Racism.
Cette initiative fait notamment suite à une campagne de tests réalisée par SOS Racisme en mars 2022. Celle-ci mettait en évidence des pratiques répréhensibles. « Près d'une agence immobilière sur deux acceptait les demandes discriminatoires formulées par les propriétaires fictifs dont nos militants jouaient le rôle ou conseillait à ces mêmes propriétaires fictifs de pratiquer eux-mêmes une sélection discriminatoire », indiquait alors l'association.
(1) L'enquête IFOP pour Opinion System a été réalisée en 2 volets auprès d'un échantillon de 1.002 personnes, représentatif de la population française âgée de 25 à 75 ans et auprès d'un panel de 229 agents immobiliers adhérents d'Opinion System, ainsi que d'un panel de 2.061 clients de ces adhérents. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne du 6 au 20 octobre 2022.
Marie-Eve Frenay
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