Auteur(s) : Justine Cassell – Olga Kokshagina – Dominique Pasquier – Éric Salobir
Auteur(s) moral(aux) : Conseil national du Numérique
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Le rapport s’intéresse en premier lieu à la façon dont les interactions se nouent entre humains et le rôle que le corps et le langage non verbal y jouent, avant de prolonger cet examen aux interactions entre humains et machines.
Les observations ainsi tirées sont ensuite confrontées aux vécus des travailleurs, en commençant par les travailleurs subalternes. Dans l’industrie, certains robots industriels ou exosquelettes ont permis d’améliorer les conditions de travail en effectuant à la place des travailleurs des tâches dangereuses, ce qui a permis d’ouvrir ces métiers à de nouveaux travailleurs comme les femmes et les personnes en situation de handicap. Mais force est de constater que les questions qui ont émergé à la faveur de la révolution industrielle restent entièrement d’actualité : la perte d’autonomie, la négation des savoir-faire, le renforcement des dispositifs de contrôle et de surveillance… Plus nouveau, on assiste à une extension de certains dispositifs à d’autres catégories de travailleurs subalternes, dans le domaine des services par exemple avec un renforcement du minutage des tâches à effectuer qui est souvent vécu comme allant contre les qualités d’empathie émotionnelle et le fondement interactionnel de beaucoup de ces métiers.
Les travailleurs intermédiaires et les cadres avaient été relativement préservés des révolutions industrielles jusqu’alors. Mais la révolution numérique a fait entrer la machine dans les bureaux : emails, téléphones professionnels, messageries d’entreprise, visioconférences, outils de surveillance. Les outils numériques sont désormais omniprésents et mettent à l’épreuve les corps et les façons de travailler de ces catégories socio-professionnelles, avec un impact particulièrement important sur les managers de proximité. Les managers ont un rôle double : d’un côté, ils accompagnent la transformation numérique et de l’autre côté, ils sont souvent en position d’animer le dialogue au sein des équipes. Malgré les effets positifs des outils numériques pour l’efficacité, la transparence, l’autonomie au travail, les outils peuvent être perçus comme des concurrents et comme les synonymes d’une perte de responsabilité pour ces managers. Les rapporteurs constatent qu’il est nécessaire de former les managers à ces outils et à leurs impacts sur l’organisation du travail et, également, de renouveler les modalités du dialogue social autour de leur introduction et de leur usage. Enfin, si la très large majorité des travailleurs – quelle que soit leur position hiérarchique – est aujourd’hui plongée dans un bain numérique, des progrès technologiques sont annoncés afin d’améliorer encore davantage l’efficacité productive des corps : métavers, soldats dits « augmentés »… Comment se perçoit-on en tant que travailleur et comment perçoit-on nos collègues lorsque nos corps sont modifiés et nos interactions médiées ? Qu’en est-il lorsqu’on est entouré de corps en métal ou dématérialisés ? Ou lorsque nos propres corps sont représentés par des robots ou des avatars ? Ces modifications sont-elles choisies ou subies ? Si ces dispositifs ne sont pas encore omniprésents, il importe d’anticiper leur potentiel déploiement afin d’interroger à la fois leur pertinence et leurs conséquences pour l’humain, le travailleur et le collectif de travail.
Telles sont les questions abordées dans ce rapport.
Résumé opérationnel
Introduction
L’interaction des corps : langages verbal et non verbal dans les interactions humaines
La chorégraphie des corps humains face à la machine…
La collaboration entre humains et robots en milieu industriel
La relation de service en question
Hybridité et hyperconnectivité : les interactions entre humains médiées par la machine
Manager à l’ère numérique
Quand le management se meut en surveillance
Travailler sous la forme d’avatars
Augmenter les corps
Conclusion & leviers
Glossaire
Liste des personnes auditionnées
Bibliographie sélective
Plus qu’il ne disparaît, le travail se métamorphose au fil de l’évolution des technologies interrogeant sans cesse la coexistence des humains et des machines dans l’environnement professionnel. Comment leur introduction et leurs évolutions sont-elles vécues par les travailleurs ? Comment s’en emparent-ils ? Dans quelle mesure les outils numériques favorisent-ils l’émergence de meilleures relations au travail ? Que se produit-il lorsque la machine dysfonctionne ? Comment se nouent les interactions dans des équipes de plus en plus numérisées, que ce soit sous la forme de bras robotiques industriels ou de visioconférences ?
Probablement aucune réponse monolithique ne pourra être fournie. Cette analyse doit nécessairement tenir compte de la variété des situations de travail en fonction des catégories socio-professionnelles et filières concernées, véhiculant ainsi des ressentis, des perceptions et des capacités d’appréhension très différentes de l’usage du numérique au travail. Autant de différences qui sont d’ailleurs un facteur potentiel de fragmentation des environnements de travail et de différenciation dans notre rapport au monde professionnel.
Tenant compte de ces différences, il est également indispensable de mener une analyse à la fois au niveau individuel et collectif, permettant d’examiner les relations directes entre humains et machines, et celles entre humains lorsque nos corps sont médiés (comme en visioconférence), représentés (comme dans le métavers) ou associés à la machine (comme avec des exosquelettes). Il s’agit ainsi de s’interroger sur ce qui définit aujourd’hui l’humain au travail, sur la façon dont nos corps sont confrontés aux outils numériques et collaborent avec eux, et sur comment accroître le pouvoir d’action de l’ensemble des travailleurs face à ces outils.
Pour analyser le rapport des humains entre eux et face à la machine au travail, il est proposé de revenir dans un premier temps sur la façon dont les interactions se nouent entre humains et le rôle que le corps et le langage non verbal y jouent, avant de prolonger cet examen aux interactions entre humains et machines. Il s’agira ensuite de confronter ces observations aux vécus des travailleurs, tout en reconnaissant la variété des situations de travail, en distinguant ainsi travailleurs dits subalternes, intermédiaires et cadres. Dans une visée plus prospective, il est également possible de s’interroger sur les dispositifs numériques qui pourraient émerger demain sur le lieu de travail, à l’image de l’augmentation des travailleurs ou de leur représentation sous forme d’avatars. Prises ensemble, ces analyses permettent d’identifier des leviers visant à rendre les travailleurs acteurs des outils numériques auxquels ils sont confrontés et à faire du numérique au travail un sujet d’échange collectif.
L’interaction entre personnes passe beaucoup par le langage des corps. On exprime ainsi des marques de confiance, d’attention et beaucoup d’autres choses. La conversation s’articule alors autour d’une chorégraphie millimétrée des corps, ces derniers transmettant des signaux dont les interlocuteurs se servent pour juger, à tort ou à raison, des qualités de l’autre : fiabilité, sérieux, engagement… Comment les travailleurs se perçoivent-ils et interagissent-ils au fil de l’accroissement de la place occupée par les machines dans nos environnements de travail et de la numérisation de nos formes de coexistence
numériques ? Que se passe-t-il lorsque l’interlocuteur est une machine, physique (un robot par exemple) ou dématérialisée (comme un assistant conversationnel incorporé) ?
Il apparaît que la chorégraphie des corps et ces moyens d’évaluation de l’autre se prolongent avec plus ou moins de succès, mais non sans conséquence, positive ou négative selon les cas, sur les travailleurs. Se pencher sur la recherche portant sur les relations entre humains et machines permet alors de comprendre ce que véhiculent les robots dits anthropomorphes, au-delà de leur aspect futuriste ou des projections que l’on peut s’en faire. L’apparence plus ou moins humaine de la machine, qu’elle soit mécanique ou virtuelle, tout comme sa façon de se comporter et de se mouvoir joueraient en effet un rôle fondamental dans l’acceptation ou non de celle-ci par les travailleurs.
Le cas des travailleurs des plateformes ayant largement été étudié ces dernières années, l’objet traité ici est celui des transformations dans le cadre des usines « traditionnelles » où la collaboration avec des robots intelligents numériques est souvent devenue une réalité quotidienne. Les quelques avancées que ces machines ont permises du côté de la pénibilité des tâches ou de l’allégement des risques ne contrebalancent pas le sentiment vécu par les travailleurs qui est, lui, globalement négatif, comme il l’avait été du temps de la révolution industrielle et dans des termes comparables sur la perte d’autonomie et le déni des compétences. Plus largement, c’est l’usine (ou l’entrepôt) comme collectif de travailleurs ayant des intérêts communs à défendre qui semble très ébranlée : le numérique a fortement accru l’atomisation des tâches et fait perdre le sens de la chaîne de travail avec ses solidarités professionnelles. La machine, même quand elle est conçue pour aider, est devenue un obstacle aux interactions entre travailleurs.
Dans le cas des services, notamment des métiers du soin, la pénétration de dispositifs de surveillance et de minutage est plus nouvelle et elle semble surtout contrevenir à des éthos professionnels fondés sur les dimensions émotionnelles de la relation au patient ou client. Ce processus est alors vécu comme une déshumanisation.
Dans d’autres cas, nous assistons à l’invisibilisation de certaines tâches ou fonctions : le travailleur est alors confronté à une dévaluation du sens de son travail et de celui de la relation de service.
S’ils avaient été relativement préservés par les révolutions industrielles, la révolution numérique fait pleinement entrer la machine dans les bureaux et affecte désormais directement les travailleurs intermédiaires et les cadres, soit la catégorie de travailleurs à ce jour la plus confrontée au quotidien aux outils numériques. Tout comme pour les travailleurs subalternes, l’effet de ces outils est paradoxal. À bien des égards, ces dispositifs ont permis davantage de flexibilité et d’efficacité aux cadres. Toutefois, ils ont aussi eu des effets en demi-teinte voire négatif à travers les catégories de travailleurs : surcharge informationnelle, hyperconnectivité, fatigue physique et psychique liée aux outils de visioconférence, surveillance… autant d’éléments qui nourrissent un sentiment actuel plus général de perte de sens au travail parmi ces catégories socio-professionnelles.
Le télétravail précipité lors de la pandémie a laissé place à un travail hybride certainement pérenne qui engendre de nombreux changements quant aux façons d’organiser le travail et d’interagir. Le bureau perd sa dimension symbolique d’ancrage et de réunion du collectif de travail au profit d’un morcellement des lieux de travail et d’interactions virtualisées. Ces transformations interrogent notamment les managers dans leur capacité à coordonner et superviser des équipes hybrides, mais aussi à insuffler du sens au travail et à accompagner l’introduction d’outils numériques tout en faisant remonter les dysfonctionnements rencontrés à l’usage. Si le travail hybride est abordé aujourd’hui essentiellement sous l’angle de l’organisation entre personnes présentes ou non en un même lieu, l’hybridité interroge autant le couple autonomie / contrôle au sein des structures professionnelles.
Enfin, si la très large majorité des travailleurs — quelle que soit leur position hiérarchique — baigne aujourd’hui dans un bain numérique, des évolutions
technologiques sont annoncées afin d’améliorer encore davantage l’efficacité productive des corps. Si ces dispositifs ne sont pas encore omniprésents, il importe d’anticiper leur potentiel déploiement afin d’interroger à la fois leur pertinence et leurs conséquences pour l’humain, le travailleur et le collectif de travail.
En premier lieu, les projets divers et variés de mondes virtuels immersifs illustrent souvent leurs possibilités à travers des cas d’usage liés au monde professionnel (manipulations d’objets, apprentissages, formes renouvelées de collaboration…). Souffrant encore de nombreuses limites notamment liées à un usage prolongé, ces dispositifs ne parviennent pas non plus pour le moment à recréer des interactions humaines fluides, pleines des subtilités qui font l’être humain, mettant en évidence par contraste l’importance des corps dans nos relations. Car, au-delà de leurs limites techniques, ces dispositifs interrogent également la façon dont le travailleur se perçoit, dont il perçoit ses interlocuteurs et dont les relations de travail se nouent dans un contexte décorporalisé.
Enfin, le cas paroxystique de l’intégration de la machine au travail réside dans les dispositifs présentés comme relevant de « l’augmentation » des corps en vue de l’accomplissement de certaines tâches que ni l’humain ni la machine ne pourraient accomplir de manière autonome. Le cas des soldats dits « augmentés » fournit ainsi un cas d’étude de ce qui pourrait advenir si de telles technologies étaient étendues à d’autres situations de travail et des préoccupations éthiques, physiques, psychologiques, juridiques qui les accompagnent. L’augmentation pourrait ainsi marquer une nouvelle étape de la mise au travail des corps, parachevant l’idéal productiviste, en surimpliquant les corps dans une quête infinie de productivité et d’efficacité.
Face à ces constats, le Conseil propose 10 leviers avec pour objectif de rendre les travailleurs acteurs de leur relation aux outils numériques auxquels ils sont confrontés dans l’exercice de leur activité, et ce, dès la conception de ces outils. Il s’agit également d’engager une conversation ouverte et multipartite sur les effets et conséquences pour les personnes dans l’utilisation de ces outils, pour veiller à ce que les dispositifs soient toujours, et avant tout, au bénéfice de l’humain.
De façon immédiate, cette implication peut passer par la co-conception des outils et le dialogue social d’ores et déjà plus ou moins formalisé au sein des structures, en renforçant la place du numérique dans les échanges. À plus long terme, le numérique peut aussi être un pilier de la responsabilité sociale et environnementale des entreprises, a fortiori dans un contexte aigu de quête de sens au travail. De tels dispositifs complèteraient alors un cadre législatif et réglementaire dont l’effectivité et la lisibilité gagneraient à être accrues, notamment en matière de protection des données personnelles et de surveillance. Il serait ainsi judicieux de saisir la numérisation des environnements professionnels non pas comme un levier de surveillance supplémentaire des populations de travailleurs, mais bien comme un vecteur d’une confiance renouvelée dans l’environnement professionnel.
1. Anticiper
S’ils peuvent faciliter l’exercice de certaines activités par les travailleurs, les soulager de certaines tâches, et même rendre leurs activités plus épanouissantes, les dispositifs numériques peuvent également emporter des conséquences importantes quant à la dignité et l’intégrité physique et psychique des travailleurs, dans leurs interactions et le respect de leurs droits. En particulier, il semble souvent exister un décalage
important entre les intentions à la conception des outils et les usages effectifs. Face à cela, il peut être encouragé :
2. Accompagner
Une fois les travailleurs impliqués en amont de la conception des outils et une fois ces outils instaurés dans leurs activités quotidiennes, plusieurs leviers pourraient être actionnés dans le quotidien de l’ensemble des travailleurs. Il s’agit de mettre en place un processus continu d’évaluation, d’amélioration des échanges autour de ces outils et des modes de travail qu’ils engendrent afin d’impliquer en permanence les travailleurs dans les évolutions technologiques et les pratiques professionnelles :
3. Consolider les droits des travailleurs
S’il est indispensable d’anticiper la mise en place d’outils numériques de travail puis d’accompagner l’ensemble des parties prenantes dans leur utilisation et leur adaptation au contexte d’usage, ces usages doivent également être encadrés par un socle solide de droits. Les droits et libertés numériques des usages jouissent d’ores et déjà d’un cadre légal et réglementaire riche. Toutefois, son application dans le contexte du travail est parfois malaisée lorsqu’elle n’est pas insuffisante. Il s’agirait donc de renforcer l’efficacité et l’effectivité de cet arsenal législatif, notamment en matière de surveillance numérique au travail :
Type de document : Rapport d’étude
Pagination : 88 pages
Édité par : Conseil national du numérique
Collection :
mots-clés :
Auteur(s) : Sylvie Pierre-Brossolette – Mahaut Chaudouët-Delmas – Catherine Ladousse – Haut Conseil à l'Égalité entre les Femmes et les Hommes
Date de remise :
Auteur(s) : Cour des Comptes
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Auteur(s) : Cour des Comptes
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