Gérer les personnes difficiles : la solution dépend de vous – Harvard Business Review France

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Y a-t-il quelqu’un à votre travail qui provoque systématiquement en vous de fortes réactions négatives ? Quelqu’un qui n’écoute pas ? S’attribue la paternité de votre travail ? Vous fait perdre du temps en vous parlant de trivialités ? Donne l’impression de tout savoir ? Ne parle que de lui‑même ? Est une source constante de critiques ?
Psychologiquement, nous avons comme besoin fondamental de nous sentir appréciés et utiles. Toute situation contraire peut être très déstabilisante ; notre équilibre et notre sentiment de sécurité et de bien-être s’en trouvent perturbés. Au niveau le plus primaire, nous pouvons même y voir une menace à notre survie.
Ce constat vaut tout particulièrement lorsque c’est votre supérieur hiérarchique qui est à l’origine de telles tensions. Etre responsable d’autres adultes fait rarement ressortir les meilleurs aspects de notre personnalité. Le pouvoir tend à corrompre, et le pouvoir absolu corrompt absolument », déclara, en 1887, Lord Acton (historien et homme politique britannique du 19e siècle, NDLR). « Il n’est de pire hérésie que la fonction qui sanctifie celui qui la détient. »
Quand nous nous sentons dévalorisés, notre réflexe par défaut consiste à nous placer dans le rôle de la victime, tendance à laquelle il est très tentant de céder. Reprocher aux autres les sentiments négatifs qu’ils nous inspirent est une forme d’autoprotection. Le problème, quel qu’il soit, n’est alors pas de notre faute. En nous déchargeant de toute responsabilité, nous nous sentons mieux à court terme. Mais se cantonner au rôle de victime revient à renoncer au pouvoir que vous avez de modifier la situation. En ce qui concerne les personnes qui provoquent chez vous une forte réaction, la triste réalité est la suivante : vous n’allez pas réussir à les faire changer. La seule personne que vous avez la possibilité de changer, c’est vous-même.
Nous disposons tous d’un prisme par défaut au travers duquel nous voyons le monde extérieur. Ce que nous appelons la réalité est en fait un filtre sélectif. Nous avons le pouvoir de considérer le monde au travers d’autres prismes. Il en existe trois qu’il est utile d’adopter lorsque nous nous sentons revenir par défaut à des émotions négatives.
Le prisme de l’optimisme réaliste. Ce prisme consiste à vous poser deux questions simples lorsque vous avez l’impression d’être traité de façon incorrecte ou injuste. Premièrement : « Quels sont les faits dans cette situation ? ». Et deuxièmement : « Quelle version des faits suis-je en train de me raconter ? » Etablir cette distinction vous permet de prendre un peu de recul, au lieu de simplement réagir à votre expérience. Cela ouvre également de nouvelles perspectives : votre version des faits n’est pas nécessairement la seule façon de considérer la situation.
L’optimisme réaliste, expression créée par la psychologue Sandra Schneider, consiste à choisir la version d’une situation donnée qui est la plus positive et la plus valorisante, sans déformer pour autant les faits. Il s’agit de dépasser votre réaction par défaut – se sentir attaqué – pour regarder s’il existe une autre façon de voir la situation qui vous serait en fin de compte plus utile. Pour établir une autre version des faits, vous pouvez également vous demander : « Que ferais-je dans cette situation si j’étais le meilleur de moi-même ? »
Le prisme inverse. Cela consiste à voir le monde extérieur au travers du prisme qu’utilise la personne qui vous pose problème. Vous ne sacrifiez pas pour autant votre propre point de vue mais élargissez plutôt votre champ de vision. Il est quasiment certain que la personne que vous jugez difficile ne voit pas la situation de la même façon que vous. En adoptant le prisme inverse, vous vous demandez : « Que ressent cette personne et en quoi cela est-il logique ? » Ou plus simplement : « Quelle est ma part de responsabilité dans tout ça ? »
Paradoxalement, l’un des meilleurs moyens de rétablir le sentiment de votre propre valeur, quand vous vous sentez menacé(e), est d’arriver à comprendre le point de vue de la personne qui vous a fait vous sentir dévaloriser. Cela s’appelle l’empathie. Comme vous, les autres ont tendance à mieux se comporter lorsqu’ils se sentent reconnus et valorisés, d’autant que c’est souvent à cause d’un sentiment d’insécurité qu’ils agissent de façon contestable.
Le prisme à long terme. Il arrive qu’une personne confirme les pires craintes que vous aviez à son sujet. Ce peut être quelqu’un qui vous agresse sans raison. Ou quelqu’un qui s’attribue invariablement le mérite de votre propre travail. Voir la situation de son point de vue n’est alors d’aucune utilité. Lorsque vous vous trouvez dans une situation foncièrement négative, le prisme à long terme vous aide à dépasser le présent pour imaginer un meilleur avenir. Commencez par vous poser la question suivante : « Indépendamment des sentiments que j’éprouve à l’heure actuelle, comment puis-je apprendre quelque chose de cette expérience et en tirer quelque chose d’utile ? » Combien de fois est-il arrivé qu’un événement qui vous semblait horrible sur le moment finisse par paraître trivial plusieurs mois plus tard ou vous conduise à une opportunité importante, ou à vous engager dans une nouvelle direction positive ?
Mon dernier supérieur hiérarchique m’a licencié. Cela a été très déstabilisant à l’époque mais m’a obligé à sortir de ma zone de confort, ce qui a finalement été dans mon intérêt. Rétrospectivement, je me dis que malgré tous ses défauts, j’ai beaucoup appris de ce supérieur, et que cela m’est utile aujourd’hui. Je peux comprendre, en me plaçant de son point de vue et sans me dévaloriser, pourquoi il trouvait que j’étais un subordonné difficile. Et surtout, ce renvoi m’a amené à prendre une décision – fonder l’entreprise que je dirige aujourd’hui – qui m’a rendu plus heureux que tout autre décision professionnelle que j’ai jamais prise.
Tony Schwartz
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