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AccueilExcellenceClient by Comdata
Améliorer la rapidité d’exécution et la qualité du traitement des demandes de ses clients : toute entreprise en rêve. Pour tendre vers un service « zéro défaut », Kaci Bessaïh, Chef de projet Process Engineering chez Comdata Digital France, préconise l’application du Lean Six Sigma, une méthode éprouvée.
Qu’est-ce que le Lean Six Sigma ?
Kaci Bessaïh : Le Lean Six Sigma, qui trouve ses origines au Japon avec
le travail d’un ingénieur chez Motorola en 1986, est une méthode d’amélioration et d’optimisation des processus. L’objectif est de gagner en rapidité d’exécution, mais aussi en efficacité et fluidité, en visant le « zéro défaut ».
Il s’applique particulièrement bien au management de la Relation Client. Lorsqu’il s’agit de mieux intégrer les opérations de front et de back-office, la première étape est toujours le reengineering des processus. Mais nous utilisons également cette démarche pour optimiser des processus plus simples avec un ROI quasi-immédiat.
Cela représente un formidable gisement d’amélioration de la satisfaction client et de gains financiers.
Quelles sont vos compétences en matière de Lean Six Sigma ?
K.B : J’ai découvert le Lean Six Sigma il y a quelques années, lors de mes précédentes expériences professionnelles dans le secteur de l’automobile. Depuis décembre 2018, je suis certifié Black Belt. Je conduis environ 10 projets par an en utilisant la méthode Lean Six Sigma.
En matière de Relation Client, comment identifiez-vous les opportunités d’amélioration ?
K.B : Il s’agit d’éliminer ce qui pollue l’expérience client ou ce qui n’est pas géré de façon optimale au service du client : un temps d’attente estimé trop long, une livraison trop lente, un manque de suivi etc. Ces défauts ne sont pas forcément tous les mêmes d’une marque à l’autre. Néanmoins, nous observons pour chaque secteur d’activité, des problématiques communes, avec des caractéristiques proches ou similaires, qui nous permettent d’optimiser plus rapidement les grands processus de Customer Management, qu’il s’agisse de vente, service client, support technique ou recouvrement. Nos clients bénéficient ainsi d’un benchmark sectoriel construit grâce à nos nombreux projets menés en France et à l’international pour des grands acteurs de la banque et de l’assurance, de l’énergie, des télécommunications, de l’automobile ou de l’e-commerce et de la distribution.
Concrètement, quelles sont les applications du Lean Six Sigma ?
K.B : Par exemple, chez un de nos clients, nous avons observé que les conseillers perdaient 1mn30 à ouvrir les 5 fenêtres nécessaires sur leur ordinateur pour accéder aux données des consommateurs. Multiplié par le nombre de contacts et de conseillers, la perte de temps et d’efficacité était considérable.
Nous avons introduit un bot qui charge automatiquement ces 5 fenêtres dès l’ouverture du dossier, évitant ainsi aux conseillers de multiplier les copier/coller. Un vrai gain d’efficacité !
Autre exemple très illustratif : celui de l’amélioration du traitement des tickets clients pour un acteur de l’énergie. Les conseillers perdaient une minute entre deux tickets, tout simplement parce qu’il leur fallait ouvrir trois outils afin de traiter les demandes. Nous avons mis en place un outil central et unique qui leur a permis de traiter 18 % de tickets en plus.
Est-ce que le Lean Six Sigma signifie remplacer l’humain par des robots ?
K.B : L’idée n’est pas de se passer de l’humain dans la Relation Client, au contraire ! Le Lean Six Sigma simplifie sa mission, en automatisant, lorsque cela est possible, les tâches les plus rébarbatives. Les conseillers dégagent ainsi davantage de temps pour se consacrer au contact avec la clientèle, laissant la place à la discussion. C’est ce que nous appelons chez Comdata, l’« agent augmenté ».
Vous appliquez également le Lean Six Sigma en interne chez Comdata. Pouvez-vous nous donner un exemple d’amélioration récemment obtenue ?
K.B : Dans le cadre d’un projet interne de Lean RH, nous avons automatisé la validation des horaires de nos conseillers. Maintenant, le conseiller voit apparaître automatiquement sur son écran une suggestion de signature électronique, limitant ainsi les oublis.
Chez Comdata, cette méthodologie nous aide aussi à améliorer le bien-être des équipes en réduisant les tâches à faible valeur ajoutée, à mieux respecter les consignes de nos clients et à soigner les réponses que nous donnons au client final.
En conclusion, notre approche a des impacts sur la qualité des opérations, la réduction des coûts et l’optimisation des indicateurs de performance. Cependant, les entreprises font souvent face à des systèmes informatiques vieillissants et à des difficultés de conduite de changement. Elles doivent passer de l’idée à la réalisation et ont besoin pour cela d’un partenaire capable de les accompagner pour surmonter ces difficultés. C’est ce que nous proposons chez Comdata.
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