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Communiqué de presse
Label Comparis « Approche client sérieuse »
Harcèlement téléphonique, courtiers douteux : 16 caisses maladie irréprochables en la matière
Sur les 45 caisses maladie, 16 se sont vues décerner le label Comparis « Approche client sérieuse », gage de leur irréprochabilité en matière de harcèlement téléphonique et de leur absence de tout lien avec des intermédiaires douteux pour la prochaine saison des primes. 15 caisses renoncent totalement au démarchage téléphonique et reçoivent ainsi le label « Aucune prospection téléphonique ». « Les labels Comparis créent de la transparence et sont plus utiles aux consommatrices et aux consommateurs que les accords sectoriels cartellistes lacunaires », explique Felix Schneuwly, expert Assurance maladie chez Comparis.
Zurich, le 1er septembre 2022 – Les associations d’assureurs maladie essayent de mettre un terme au harcèlement téléphonique des courtiers en assurances maladie et de faire cesser les agissements des intermédiaires douteux depuis des années. Le Parlement fédéral veut maintenant créer les bases juridiques de nature à permettre au Conseil fédéral de rendre contraignant l’accord sectoriel des caisses maladie entré en vigueur en janvier 2021.
Felix Schneuwly, expert Assurance maladie chez Comparis, doute de l’efficacité de cet accord sectoriel, qui ne contient que ce que le droit en vigueur prévoit déjà avec la loi sur les télécommunications et la loi contre la concurrence déloyale. En outre, l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers Finma a déjà pour mandat de retirer leur accréditation aux intermédiaires d’assurance douteux, selon l’expert.
« Cependant, la pêche aux clientes et aux clients au moyen de centres d’appels et d’intermédiaires douteux semble si tentante pour certaines caisses qu’elles ne cessent d’exploiter les failles des accords de branche. Cette situation, d’une part, provoque l’intervention de la commission de surveillance financée par les primes et, d’autre part, conduit à ce que les caisses dépensent plus d’argent sur les canaux de prospection commerciale qui ne sont pas concernés par les plafonds applicables à l’indemnisation des intermédiaires », explique F. Schneuwly.
Les labels Comparis créent de la transparence
Compte tenu de cette situation, les labels Comparis « Approche client sérieuse » et « Aucune prospection téléphonique » assurent déjà aux personnes assurées un certain niveau de transparence et de clarté sans frais supplémentaires ; ils sont plus utiles aux consommatrices et aux consommateurs que les accords sectoriels cartellistes lacunaires.
Pour la septième fois déjà, le comparateur sur Internet Comparis décerne le label « Approche client sérieuse ». Seules les caisses maladie qui font preuve d’un comportement exemplaire en matière de prospection téléphonique sont autorisées à utiliser ce label.
Le contrat de Comparis exige explicitement le respect de la loi sur la concurrence déloyale (LCD) en matière de prospection par téléphone et e-mail. Les personnes appelées ont ainsi le droit d’être informées en toute transparence sur la manière dont leur interlocutrice ou interlocuteur a obtenu leurs coordonnées.
Par ailleurs, les caisses maladie sont tenues d’exécuter les demandes de suppression ou de blocage émises par les personnes qu’elles appellent. Le label « Approche client sérieuse » a été décerné à 16 caisses maladie. Parmi celles-ci, 15 (suivies d’une astérisque) ont également reçu le label « Aucune prospection téléphonique » pour avoir cessé toute activité en la matière.
Des appels camouflés en sondages
Souvent, les centres d’appels contactent les personnes assurées en Suisse en prétextant mener une enquête. En acceptant d’y participer, les répondant·e·s s’engagent également à convenir d’un rendez-vous avec un intermédiaire en assurances, au cours du même appel téléphonique ou d’un appel ultérieur. Ces rendez-vous sont vendus par les centres d’appels aux intermédiaires. Dans de telles situations, F. Schneuwly recommande d’agir ainsi : « Quiconque reçoit des appels publicitaires indésirables camouflés en sondages devrait toujours vérifier où l’appelant a obtenu le numéro de téléphone et pour quel mandataire il appelle. S’il n’est pas en mesure de répondre immédiatement, il convient de mettre fin à l’entretien, rapidement et fermement. » La plupart du temps, les ordinateurs des centres d’appels effectuent toutes sortes de combinaisons de chiffres jusqu’à ce que quelqu’un décroche le téléphone et s’étonne, son numéro ne figurant pas dans l’annuaire.
Label « Approche client sérieuse » et label « Aucune prospection téléphonique »
Les caisses maladie citées s’engagent à former en ce sens leurs collaboratrices et collaborateurs, personnel de courtage et prestataires mandatés et à s’assurer que personne ne soit contacté de manière frauduleuse.
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À propos de comparis.ch
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