Vous avez commis une erreur dans un dossier ? Vous êtes arrivé en retard à une réunion de service ? Pas de panique. Dans la vie professionnelle comme dans la vie privée, il suffit souvent de reconnaître ses torts pour apaiser la situation.
Le point avec Clémentine Lego coach, médiatrice en Communication Non-Violente (CNV) et autrice de l’ouvrage Ces liens qui nous révèlent.
Vous êtes sorti de vos gonds lors d’une réunion ? Pas de panique : personne n’est à l’abri de commettre une erreur dans sa vie professionnelle. L’important, lorsqu’on s’est trompé ou que l’on a malencontreusement passé ses nerfs sur le stagiaire, est de reconnaître rapidement ses torts et de présenter ses excuses.
Inutile, pour autant, de vous confondre en excuses lorsque vous avez omis de rendre le stylo préféré à votre manager ou que vous avez laissé traîner votre tasse à café dans l’évier. Admettre votre oubli et y remédier suffiront. Trop s’excuser peu, a contrario, avoir l’effet inverse ! L’économiste John List, professeur à la Chicago Booth School of Business a ainsi démontré que si présenter ses excuses après une mauvaise expérience aidait à faire passer la pilule, celles-ci sont contre-productives lorsque les aléas se produisent à plusieurs reprises.
En revanche, si votre erreur a eu de fortes répercussions (par exemple : perte d’un client) sur l’entreprise, il est important de reconnaître vos torts et de ne pas vous défausser.
« Nobody’s perfect ! », affirme l’acteur Joe E. Brown dans le film Certains l’aiment chaud de Billy Wilder. Personne n’est parfait ! Alors, avant de vous flageller et de paniquer, rappelez-vous que tout le monde commet des erreurs. L’important est d’en tirer un enseignement pour que cela ne se reproduise pas dans l’avenir.
Il est important de reconnaître ses torts et d’expliquer clairement ce qui s’est passé. « Je n’adhère pas à l’idée qu’il faut s’excuser à tout prix, encore moins comme seule et unique solution pour garder un bon relationnel au bureau, avoue Clémentine Lego. S’excuser ne veut pas dire que l’on est sincère en le disant et que l’on construit de bonnes relations avec nos collègues de travail. Je pense que c’est superficiel. Prenons l’exemple d’un parent qui oblige son enfant à s’excuser sans dialogue pour comprendre et prendre conscience de son erreur : cela n’apporte rien ! Aucun enseignement particulier et un risque naturel de récidive. L’excuse dépend essentiellement de l’attention que l’on y porte et de l’intention que l’on y met. » Et d’ajouter : « reconnaître ses torts n’est pas un aveu de faiblesse, mais une preuve d’honnêteté et de sincérité. C’est un acte et une posture responsable, professionnelle et surtout nécessaire à la construction d’une relation de confiance, garante de bonnes relations au bureau. »
Être honnête et reconnaître, par exemple, qu’on n’a pas eu assez de temps pour boucler un dossier parce qu’on a dû gérer un impondérable familial est plus profitable que d’essayer de se justifier à tout prix.
Plutôt que d’écrire un email, prenez le temps d’aller discuter de vive voix avec la ou les personnes concernées. Même si c’est difficile ! « Le lien direct entre deux personnes a plus de valeur et d’impact qu’une explication par email, confirme Clémentine Lego. L’email coupe du « bon » lien indispensable à la « bonne » relation. »
L’objectif est vraiment de clarifier la situation et de revenir de manière transparente et authentique sur l’événement qui a eu lieu.
Commettre une erreur peut ternir et mettre à mal la relation avec ses collègues. Aussi, il est important de dire les choses et de ne pas rompre la confiance par le biais de la communication, de l’échange. « Souvent, les protagonistes ont tous les éléments pour dénouer le conflit, rappelle Nathalie Simonnet, médiatrice, dans l’ouvrage Ces liens qui nous révèlent. Au fond, c’est logique, car ils ont fait le nœud ensemble, c’est leur relation qui a créé cela. Chacun est co-responsable de ce qui s’est créé, et le dénouer permet à chacun d’apprendre de la relation et de reprendre le pouvoir sur sa vie. Qu’est-ce qui fait qu’à un moment donné, quelque chose a dysfonctionné ? Comment peut-on éclairer cela, l’accueillir ? L’écoute et l’accueil de ce qui est là, sans aucun jugement sur la cause de ce qui s’est noué, sont porteurs de transformations organiques. »
La Communication Non-Violente est une manière de communiquer de manière empathique et bienveillante. Une démarche précieuse pour désamorcer les conflits et entretenir un relationnel harmonieux avec les autres.
C’est dans les années 60, que Marshall Rosenberg, psychologue américain, a développé le concept et la pratique de la communication non-violente (CNV). En France, la CNV a fait son apparition au début des années 2000, sous l’impulsion de Thomas d’Ansembourg, ancien avocat et auteur du best-seller Cessez d’être gentil, soyez vrai. « Nous avons pris l’habitude de dissimuler ce qui se passe en nous afin d’acheter la reconnaissance, l’intégration ou un confort apparent plutôt que de nous exprimer tels que nous sommes, explique ce dernier. Nous avons appris à nous couper de nous-même pour être avec les autres. Or, la violence au quotidien s’enclenche par cette coupure : la non-écoute de soi mène tôt ou tard au non-respect de l’autre. »
« Lorsque j’étais en entreprise, je refoulais mes émotions pour ne pas blesser les autres, pour être conforme à ce qui était attendu de moi », témoigne sur son blog Lidy Zulke-Trokhatcheff, fondatrice de La Forêt qui pousse. Or, comment pouvons-nous écouter l’autre si on ne s’écoute pas soi-même ? « En CNV, on apprend à être authentique, à oser dire les choses telles qu’on les vit, précise Clémentine Lego. Mais, cela nécessite de prendre le temps d’aller écouter ce que l’on vit à l’intérieur de soi et de le traduire en sentiments et besoins. »
La Communication Non-Violente repose sur quatre étapes :
« La CNV, est un processus d’écoute et de communication permettant la reconnaissance mutuelle des besoins, poursuit Clémentine Lego. On va exprimer ses contrariétés d’une manière recevable pour l’autre, expliquer clairement ses aspirations, mais aussi écouter et recevoir avec bienveillance le message de la personne en face, de façon à instaurer un réel dialogue. Cela permet d’avoir une approche plus posée et respectueuse invitant chacun à se responsabiliser et s’engager. » De quoi développer des relations plus harmonieuses entre collaborateurs.
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