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Florent Gosselin, CPO d’iAdvize, décrypte l’impact des technologies IA pour le service client des entreprises, et la transformation sans précédent qui s’annonce.
Florent Gosselin, CPO d’iAdvize
Après plusieurs expériences en product design et marketing digital, Florent Gosselin évolue depuis plus de 10 ans dans le domaine du conversationnel. Actuellement CPO d’iAdvize, il accompagne, avec ses équipes Produit, les entreprises dans le déploiement de solutions conversationnelles combinant le meilleur de l’humain et de l’IA.
Il a fallu seulement 5 jours à ChatGPT pour atteindre le million d’utilisateurs… Mais au-delà du nombre impressionnant de réactions qu’il a générées dans la sphère tech et médiatique, ce qui est frappant, c’est de voir le type de personnes qui ont été touchées par sa sortie. D’une part des spécialistes de la tech ou de l’IA qui ne sont pas du genre à s’extasier pour la dernière innovation ou startup à la mode, et d’autre part, des personnes complètement en-dehors de ce cercle qui commencent déjà à utiliser ChatGPT dans leur quotidien.
Ce sont des marqueurs forts qui émergent habituellement après plusieurs années, et le fait que ChatGPT les ait atteints en seulement 2 mois d’existence montre que l’on assiste à quelque chose d’impactant…
Comment expliquer cet engouement ? Nous pouvons identifier 4 facteurs qui démontrent que ChatGPT est incroyablement puissant :
Je pense qu’il faut partir d’une vue globale pour comprendre la révolution qui attend les entreprises : aujourd’hui 70 % des interactions de support client sont réalisées par téléphone, et seulement 1,6 % sont automatisées grâce à l’IA (source : Gartner).
L’accélération de la digitalisation et le contexte macro-économique que nous traversons sont des tendances de fond, qui imposent aux entreprises de repenser leur expérience client, tout en cherchant à optimiser les coûts et la rentabilité de leurs opérations. À très court terme, selon Forrester, 20% des initiatives portées par les équipes de support ou d’expérience client sont vouées à disparaître cette année, par manque de capacité à démontrer le ROI en interne.
La mise en place d’une stratégie de support conversationnel s’appuyant sur le messaging, l’IA et l’humain est donc une transformation essentielle et désormais critique que les décideurs de service client doivent mener dans leur organisation, pour relever ces enjeux d’expérience et d’efficience auxquels ils sont confrontés.
Je pense que l’arrivée de ChatGPT va marquer un point d’inflexion dans l’accélération de la transformation conversationnelle des entreprises, même s’il est encore trop tôt pour que nous puissions en mesurer pleinement l’impact.
Nous allons assister à un développement sans précédent d’expériences conversationnelles self-service de meilleure qualité, ainsi qu’à une transformation des métiers du support client grâce à l’IA.
À ce stade, ChatGPT excelle dans sa capacité à interagir de façon naturelle, ainsi qu’à manipuler et transformer des données conversationnelles. Il peut donc être extrêmement efficace pour résoudre des problèmes où il n’y a pas une seule réponse correcte attendue (usages créatifs, création de résumés, reformulation, recherche…), et/ou lorsque la réponse peut être facilement vérifiée (mathématique, création ou revue de code, ou tout autre cas d’usage impliquant l’intervention d’un humain).
On peut d’ores et déjà imaginer de nombreux cas d’usage que les technologies d’OpenAI permettront d’accélérer et d’améliorer :
Ces cas d’usage très concrets auront un impact significatif sur l’augmentation de la productivité des équipes de support client, qui, je le pense, verront progressivement leur mission se transformer vers un rôle de superviseur assisté par l’IA, et de super conseiller intervenant sur les conversations qui nécessitent la création d’un lien émotionnel fort avec le client.
Il faut en revanche remettre les choses dans leur contexte : aussi puissantes soient-elles, les technologies de ChatGPT ont aussi leurs limitations. Elles doivent être intégrées au sein d’une stratégie et de solutions conversationnelles globales pour répondre aux enjeux de scalabilité et d’excellence opérationnelle visés par les marques.
Même si les modèles utilisés par ChatGPT ont été nourris par de gigantesques jeux de données, fournir des réponses très personnalisées ou reposant sur des connaissances récentes ne fait clairement pas partie des capacités actuelles de ChatGPT.
La personnalisation de l’expérience requiert avant tout une bonne centralisation de la connaissance client et son intégration au sein d’une plateforme conversationnelle, pour permettre aux chatbots et aux conseillers de fournir des réponses pertinentes et contextuelles.
C’est la raison pour laquelle, au sein d’iAdvize, nous avons pris le parti d’exploiter les technologies d’OpenAI comme un outil permettant d’augmenter les capacités d’IA conversationnelle mises à disposition des marques, au sein d’une plateforme globale et ouverte.
Nous pensons que c’est cette démarche d’ouverture et d’innovation centrée sur l’amélioration des usages, qui permettra aux marques de déployer des expériences client plus humaines et personnalisées, à grande échelle.
Le Conversational Desk, l’application mise à disposition des conseillers au sein de notre plateforme, a la particularité d’être très ouverte, afin que nos clients puissent y intégrer facilement et rapidement leurs outils métier (CRM, catalogue produit, base de connaissance…) au travers d’applications personnalisables.
Notre équipe product & engineering a donc utilisé ce framework pour créer, en quelques jours, deux applications s’appuyant sur des modèles utilisés par ChatGPT pour simplifier la vie des équipes de support client, à savoir :
Ces deux applications sont expérimentales, mais bel et bien « live », et elles nous permettent d’itérer aux côtés de nos clients pour créer de nombreuses évolutions produits augmentées par l’IA.
Le principal risque, c’est de se concentrer sur la puissance de la techno et d’oublier l’essentiel : l’usage et l’expérience utilisateur.
Comme évoqué précédemment, chaque technologie dispose de limites qu’il est essentiel de prendre en compte pour s’assurer de proposer une expérience efficace. Mal exploitées, certaines capacités de ChatGPT peuvent par exemple faire en sorte qu’un chatbot fournisse à un client des informations de façon tout à fait plausibles, mais en réalité complètement erronées.
Il y a aussi des considérations liées à la protection des données, à la propriété intellectuelle ou plus simplement à l’image de marque, que les entreprises doivent prendre en compte lors du déploiement de ce type de technologies.
Enfin, l’intégration de l’IA et de l’automatisation doit se faire dans une démarche holistique qui nécessite de définir le parcours conversationnel dans son intégralité, tant pour le client que pour l’équipe de support client.
Nous n’avons exploré qu’une infime partie de ce que les « grands modèles de langues » (Large Language Models) tels que GPT-3 permettront de transformer en termes d’usage professionnel, à commencer évidemment par le domaine du conversationnel et du support client.
Les avancées réalisées par OpenAI bousculent les GAFAM qui ont déjà commencé à redoubler d’efforts et d’investissements pour ne pas être pris de vitesse.
Nous allons être les témoins d’une accélération sans précédent des cas d’usage appliqués de l’IA en entreprise en 2023, dans des domaines tels que le support client bien sûr, mais aussi la création de contenus et le marketing, la collaboration interne, la formation, ou encore dans l’aide à la prise de décision…
Ma conviction est que les outils d’IA qui ont le plus de potentiel pour les entreprises sont ceux qui réussiront le mieux à inclure l’humain dans leur modèle d’apprentissage, pour aboutir à une Intelligence « Augmentée » plutôt qu’artificielle.
En conclusion, les entreprises qui feront preuve d’agilité et qui resteront focalisées sur l’expérience de leurs clients et de leurs collaborateurs ont, via l’utilisation de ces nouvelles technologies, l’occasion de créer de véritables avantages concurrentiels sur leurs marchés respectifs en 2023 !
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