Une partie des clients de SFR va bientôt recevoir un drôle de courrier. Cette lettre leur indiquera qu’ils peuvent résilier leur abonnement de manière unilatérale. C’est ce qu’a ordonné à l’opérateur télécoms la cour d’appel de Paris jeudi 8 octobre. Et la filiale d’Altice a intérêt à obéir, car sinon elle devra payer 500.000 euros par jour de retard… Explication : la justice estime que l’opérateur au carré rouge n’a pas informé correctement ses clients sur le réseau utilisé pour les raccorder. En effet, pour les derniers mètres jusqu’au client, SFR utilise parfois de la fibre optique, mais souvent du câble coaxial, issu du réseau câblé de Numéricable acquis en 2014. Or le câble coaxial offre un débit moins élevé que la fibre. Malgré cela, plusieurs offres de SFR employaient le mot fibre : “Box fibre”, “Red fibre”… Ses publicités évoquaient même une “box directement connectée à la fibre optique”. En janvier 2018, le tribunal de commerce, saisi par Free, avait donc ordonné à SFR de clarifier les choses auprès de ses clients raccordés en câble coaxial mais ayant souscrit à une offre contenant le mot fibre. L’opérateur de Patrick Drahi s’était vu ordonner d’“informer ces clients qu’ils bénéficient d’une possibilité de résiliation unilatérale avec effet immédiat, en raison du défaut d’information sur les caractéristiques exactes”.
Furieux, SFR avait fait appel, et demandé à ce que le jugement du tribunal de commerce ne soit pas exécuté tant que l’appel ne serait pas rendu. Mais la justice lui avait ordonné d’obéir immédiatement. Contraint et forcé, l’opérateur l’a donc finalement fait, mais de mauvaise grâce. A Noël 2018, il a envoyé un message à ses abonnés ne faisant aucune référence à la décision du tribunal et intitulé : “Le saviez vous ?” (cf photo ci dessous). A la fin de ce courrier, en tous petits caractères d’un millimètre de hauteur, était indiqué : “En raison du défaut d’information préalable sur les caractéristiques exactes de votre offre FTTB lors de votre souscription, il vous est possible de mettre un terme à ce contrat”. SFR oubliait notamment de dire que la résiliation était sans préavis et à effet immédiat…
Insatisfait, Free est donc retourné voir la justice pour lui demander de sévir à nouveau. SFR a alors plaidé que l’abonné “déduisait nécessairement” de son texte que la résiliation était immédiate. Mais la cour d’appel a estimé que “l’injonction n’a pas été respectée, dans la mesure où la mention est reprise uniquement in fine et en bas de page d’un document dont l’objet est d’informer les abonnés sur leur connexion, et non sur leur possibilité de résilier leur contrat. L’information donnée est moins lisible que le reste du document, du fait des caractères réduits employés”.
Autre problème : dans son message, SFR emploie à de multiples reprises le mot “fibre”, mais aussi le terme FTTB (fiber to the building), défini ainsi : “Votre ligne très haut débit utilise la technologie FTTB (fibre jusqu’au pied de l’immeuble) avec une terminaison par câble coaxial. La fibre optique d’une longueur de plusieurs kilomètres s’arrête au niveau d’un noeud optique, la plupart du temps situé dans une armoire de rue ou dans un boîtier en bas d’un immeuble. On utilise alors un câble coaxial pour acheminer la connexion jusqu’à chez vous”. Cela n’a pas plu à la cour d’appel, qui a jugé que SFR utilisait “à tort” le terme FTTB. Dans certains cas, la fibre s’arrête “dans une armoire de rue et non en bas de l’immeuble, ce qui ne correspond pas à du FTTB”, rappelle la cour.
Mais ce n’est pas tout. En janvier 2018, le tribunal de commerce avait aussi ordonné à SFR de fournir plusieurs autres informations à ses “vrai-faux” clients fibre. Jeudi, la cour d’appel a jugé que SFR n’avait pas respecté non plus cette injonction (cf ci dessous).
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Pour de défendre, SFR avait défendu l’idée que ce débat technologique n’avait aucun intérêt vu du client : “les consommateurs ne sont pas demandeurs d’une technologie mais de très haut débit en général. Peu importe dès lors que le réseau ne soit pas fibre de bout en bout, mais se termine par une liaison coaxiale”. Mais le tribunal de commerce n’a pas été convaincu. Pour lui, les offres de SFR “ont omis de mentionner une des qualités substantielles du service, à savoir la terminaison coaxiale finale. Le comportement des consommateurs a donc pu être altéré du fait de leur certitude de souscrire à des offres utilisant la technologie très haut débit la plus performante techniquement. L’utilisation du terme ‘fibre’ dans les offres incriminées est donc un défaut d’information constitutif d’une pratique contraire au code de la consommation”. Le tribunal avait donc condamné SFR à verser un million d’euros de dommages à Free -bien loin des 52 millions réclamés par l’opérateur de Xavier Niel.
Pour mémoire, l’emploi du mot “fibre” a fini par être réglementé par un arrêté ministériel du 1er mars 2016. Cet arrêté stipule que, lorsque le raccordement de l’abonné est en câble coaxial, alors toute mention du mot fibre doit être suivi (dans la même taille) de la mention “sauf raccordement du domicile ”. En outre, les publicités doivent préciser que “ le raccordement du domicile n’est pas en fibre optique mais en…” SFR a contesté cet arrêté via un recours en Conseil d’Etat et une question prioritaire de constitutionnalité, arguant qu’il s’agissait d’une aide d’Etat et d’une “atteinte à la liberté d’expression” (sic), mais en vain.
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Toutefois, dans sa communication financière, SFR continue à qualifier de “clients fibre” ses abonnés raccordés en fibre au domicile (FTTH), à l’immeuble (FTTB), et même ceux dotés d’un raccordement sans fil en 4G… A fin juin, la filiale d’Altice revendique ainsi 3,1 millions de “clients fibre”. En termes de foyers raccordables, l’opérateur revendique 17,5 millions de prises FTTB et FTTH, dont moins de 9 millions en FTTB. Quant aux prises raccordables en FTTH, elles se répartissent entre prises en propre (2,6 millions selon l’Arcep), celles en co-investissement avec un autre opérateur, et celles louées.
Contacté, SFR n’a pas souhaité faire de commentaires.
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