Des voyageurs éparpillés un peu partout en France et ailleurs, ont témoigné de leur galère du week-end dernier, suite à l'accident d'avion sur la piste de l'aéroport de Montpellier dans la nuit de vendredi à samedi.
Suite à l'accident d'atterrissage d'un avion postal à l'aéroport de Montpellier dans la nuit de vendredi à samedi dernier, qui a bloqué la zone aéroportuaire pendant deux jours, certains voyageurs sur le retour se sont retrouvés livrés à eux-mêmes : "Ma fille et son amie devaient atterrir samedi soir en provenance de Marrakech et elles n'ont eu d’autre solution que d’acheter un billet sur place vers Paris avec Royal Air Maroc. Elles ont pris un taxi pour la gare de Lyon, un repas, une chambre d’hôtel, le TGV le lendemain. Les frais complémentaires ne sont pris en compte ni par la compagnie et sans réponse de l’aéroport. Il leur a fallu payer un complément de stationnement du parking pour dépassement", témoigne ce père de famille. La compagnie Transavia a garanti dans la semaine le remboursement des billets retour Marrakech-Montpellier aux deux voyageuses et la différence du prix des billets avec Royal Air Maroc "avec les justificatifs et sous six semaines", selon l'intéressé.
D'autres témoignages attestent du manque d'informations, comme celui de Florence : "Nous étions à Athènes et devions arriver à Montpellier samedi midi. À 7h du matin, nous avons reçu un message pour nous dire que le vol était annulé. Arrivés à l’aéroport, aucune aide. Nous devions absolument rentrer pour des raisons professionnelles. Nous avons pris un vol pour Marseille (540€ par personne, nous étions 4), des taxis de l’aéroport de Marseille à la gare de Marseille (50€) . Le train pour rejoindre Montpellier (65€) et à nouveau les taxis de la gare à l'aéroport (50€) pour récupérer notre véhicule avant de rentrer à Beziers, vers 21h."
Tout le monde n'est pas logé à la même enseigne
Lucille, une autre naufragée des airs, raconte : " Dimanche, nous avions notre vol retour de Brest à Montpellier à 18h30, un SMS est arrivé à 11h38 nous disant que ce dernier était annulé. La compagnie Transavia nous a dit qu'elle reviendrait vers nous pour nous proposer une solution, chose qu'elle n'a pas faite. Nous avons loué un véhicule jusqu'à Paris pour aller prendre le seul train où il restait des places disponibles, en 1ère classe. Nous sommes arrivés à la gare Sud de France à 23h45. Après réclamation et avoir engagé plus de 500 € de frais en plus, personne ne veut nous rembourser ou faire un geste". Selon le père de famille cité plus haut : "Des collectifs de voyageurs se montent, nous observons que tout le monde n'est pas logé à la même enseigne".
Qui est responsable dans une circonstance pareille ?
L'aéroport a signalé l'incident à la DGAC. Elle répercute l'information aux cellules trafic des compagnies. Elles informent les voyageurs de l'annulation du vol ou du report sur un autre aéroport. Le client a droit au remboursement du billet en cas d'annulation, par la compagnie aérienne ou l'agence de voyage. J'en profite pour sensibiliser le public à acheter directement les billets auprès des agences ou des compagnies, cela facilite les réclamations.
Quid des surcoûts de rapatriement ?
Il faut se rapprocher de l'opérateur. L'aéroport est au service des organisateurs des vols, pas plus. Je reçois beaucoup de mails, les gens ont du mal à comprendre ce fait.
Et le stationnement sur l'aéroport ?
Il suffit d'aller sur le site de l'aéroport, il y a un formulaire parking. Il faut l'instruire. Tout frais de parking lié à un vol annulé suite à l'incident de samedi dernier sera remboursé. Pour la réservation sur le web pour la semaine, c'est pareil.
Avez-vous un bilan du manque à gagner d’exploitation ?
Il est en cours. Cela a été très lourd à gérer pour nous, pour les voyageurs. Mais nous relativisons, il n’y a pas eu de victimes, de dégradations majeures.
A l'autre bout de la planète, la situation n'était guère plus brillante : "J'ai reçu un premier mail vendredi d'Air France, vol de 18H30 annulé et je dois prendre celui de 15H20, nous étions a 1h30 de l'aéroport de Los Angeles Lax. Nous avons atterri à Marseille suite a l'incident a Fréjorgues. La bas, rien de prevu pour les transferts. J'ai été obligé de prendre un taxi pour rejoindre mon domicile, à mes frais. Ni la compagnie et encore moins l'aéroport de Montpellier n'ont gérer cette situation de crise". Contactée, la direction de l'aéroport rappelle les responsabilités des uns et des autres (voir encart). Et au départ de Montpellier, il a aussi fallu se débrouiller : "L'équipe du MMF devait se rendre sur Paris pour disputer un match de championnat de France de Futsal D2. Il a fallu se débrouiller pour prendre le train en séparant les joueurs et arriver à l'heure pour le coup d'envoi. On attend le remboursement", raconte Hamza Aarab.
Au total, 34 vols n'ont pas atterri à Montpellier le week end dernier. Contactée, la compagnie Transalvia, répond : "Chaque passager a reçu un mail. Nous proposions un autre vol, le remboursement intégral ou un bon d'achat à utiliser ultérieurement". Concernant le rapatriement par d'autres moyens (avion, train), Transavia garantit un dédommagement : "Nos clients sont remboursés de la différence tarifaire, sur présentation du justificatif". Sur les autres frais (taxis, repas, hébergement), c'est un peu le flou "Transavia est uniquement responsable du trajet". Il faut contacter le service clients de la compagnie.
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