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« La nouvelle génération de collaborateurs c’est également la nouvelle génération de clients »
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Entretien avec Stéphane Carrière, Directeur des Ressources Humaines à L’Hôtel Martinez – Cannes qui partage les évolutions de l’établissement pour recruter et fidéliser les collaborateurs.
Notre établissement est géré par la compagnie américaine Hyatt qui regroupe plus de 120 000 collaborateurs. Notre raison d’être est: « We care for people so they can be their best”? Cela traduit cette forte notion d’empathie et de bienveillance à l’égard des personnes. Il ne s’agit pas uniquement de nos clients mais également les collaborateurs, la communauté locale ou encore nos investisseurs.
Nous nous attachons donc à ce que chacun soit épanoui et « bien dans ses baskets » pour venir travailler chez Hyatt. C’est d’autant plus d’actualité en cette période post Covid. Il y a des professionnels du secteur qui ont quitté l’industrie pendant cette période et nous recrutons de plus en plus de jeunes qui ont des attentes différentes. Il y a des jeunes issus d’écoles hôtelières qui ont choisi cette industrie et la connaissent, mais également des jeunes à qui nous devons faire savoir que l’hôtellerie d’avant ce n’est pas l’hôtellerie d’aujourd’hui. Les attentes sont différentes concernant l’évolution, la mobilité.
Bien que dans notre secteur d’activité, l’ouverture des établissements est effective 7jours sur 7, 24H/24, nous privilégions, à l’Hôtel Martinez, 2 journées consécutives de repos et essayons d’éviter les coupures dans la mesure du possible.
Il est essentiel de se montrer bienveillant à l’égard de nos collègues. Cette bienveillance se caractérise donc par l’attention de nous portons aux conditions de travail et aux avantages que nous offrons.
Plus spécifiquement en ce qui concerne notre établissement, c’est un hôtel iconique. Nos collègues éprouvent une certaine fierté de travailler dans ce lieu de grande renommée, d’autant plus qu’il a récemment été rénové.
En basse saison, nous sommes 220 collaborateurs, en haute saison nous dépassons un effectif de 600 personnes avec 350 contrats saisonniers, les intérimaires et les extras. En période de pic, nous accueillons également jusqu’à 50 stagiaires et apprentis en même temps.
Des profils de collaborateurs qui ont évolué
La crainte que nous avions après le Covid était que plus personne ne choisisse ces métiers. Nous voyons de nombreux jeunes qui nous rejoignent à travers l’apprentissage ou en stage, ils sont là, il y en a encore qui choisissent cette voie. Habituellement au sein de l’établissement nous accueillons 10 à 12 apprentis, cette année nous approchons de la vingtaine. Nous sommes là pour les accueillir et les épauler dans leur formation.
Il y a aussi également des jeunes qui n’ont pas choisi cette voie, nous les croisons dans des forums de recrutement, dans des écoles de tourisme. Certains ont des préjugés, d’autres ont eu une mauvaise expérience et il m’arrive de parvenir à les convaincre que c’est un secteur où ils peuvent s’épanouir. Nous allons à leur rencontre, nous leur présentons l’établissement et cela fonctionne. Nous leur faisons également toucher du doigt les perspectives d’évolution au sein de l’Hôtel Martinez mais également dans les autres enseignes Hyatt en France comme à l’international.
J’ai eu des collaborateurs qui sont venus à ma rencontre en fin de saison pour avoir des conseils sur leur avenir professionnel. C’est également mon rôle de les conseiller sur les filières porteuses en emplois. Il y a des types de postes qui attirent bien plus que d’autres. Beaucoup de jeunes sont attirés par des emplois administratifs, qui sont désormais centralisés au sein du groupe, alors que nous offrons de nombreuses opportunités pour des postes opérationnels.
Ces jeunes ont la possibilité de cumuler les expériences dans plusieurs établissements en faisant des saisons pour ensuite revenir à l’Hôtel Martinez.
Nous rencontrons désormais des profils atypiques et il est essentiel de trouver un bon mix. Le bon équilibre consiste à s’appuyer sur les managers qui ont de l’ancienneté pour former les nouveaux. Ces derniers, sortent pour la plupart d’une formation en hôtellerie-restauration et vont mettre en pratique ce qu’ils ont appris à l’école. Mais il y a également d’autres jeunes recrues qui vont découvrir ce secteur et être formés sur le terrain.
Nous accordons une grande importance à l’attitude qui va prédominer sur la technicité. Prenons à titre d’exemple 2 profils : un serveur qui porte 8 assiettes et qui ne sourit pas. Même qualifié, il ne va pas retenir notre intérêt. Nous allons lui préférer, celui ou celle qui va porter 2 assiettes et avoir un sourire, une connexion émotionnelle avec le client.
Il y a un véritable attachement à l’hôtel. Nos collaborateurs en CDI travaillent pour leur grande majorité avec nous pendant de nombreuses années, certains jusqu’à leur retraite. Nous avons également de nombreux saisonniers fidèles qui ont fait jusqu’à 10 saisons et qui attendent un CDI. Dès que nous pouvons débloquer un CDI, nous les pérennisons.
Des conditions de travail qui comptent et des outils qui se sont adaptés
Notre établissement offre un cadre de travail très agréable. En sus, nous sommes sur une base de travail de 35 heures et nous comptabilisons toutes les heures supplémentaires. Nous offrons deux jours de repos consécutifs. L’uniforme est bien entendu fourni et ce n’est pas anodin pour certains de nos collaborateurs pour qui c’est la première fois qu’ils portent un costume.
Pour favoriser la mobilité, nous pouvons nous appuyer sur notre Corporate Office Hyatt basé à Paris. La majorité des CV que nous recevons en direct est renvoyée vers le bureau d’Acquisition des Talents qui a connaissance de nos besoins en recrutement. Si le contact ‘match’ au premier entretien alors la personne passe ensuite un entretien avec un manager de l’hôtel pour un potentiel recrutement dans la foulée. Par ailleurs, tous nos collaborateurs participent à une journée d’accueil ‘Welcome to Martinez’ durant laquelle nous leur présentons les différents hôtels Hyatt en France et abordons les possibilités de mobilité.
Nous offrons des opportunités de logement pour notre personnel saisonnier. Bien que nous essayions de recruter au maximum localement, nous mettons à disposition de nos saisonniers une cinquantaine de lits. Nous sommes partenaires notamment avec un établissement qui a été construit par la Ville de Cannes pour les saisonniers. Nos saisonniers disposent ainsi d’un espace avec kitchenette à un loyer abordable. Nous logeons également certains stagiaires gratuitement.
Nous mettons à disposition des espaces pour que nos collaborateurs puissent garer leurs deux roues dans l’hôtel ou encore recharger leurs trottinettes électriques. Nous avons mis en place un système de covoiturage et prenons en charge 70% de l’abonnement en transports en commun. Nous versons une prime de carburant pour les personnes qui habitent à plus de 3km de l’hôtel ou qui n’ont pas la possibilité d’utiliser les transports en commun du fait de leurs horaires de travail.
Des méthodes de recrutement qui se diversifient
Nous sommes présents sur les différents forums de recrutement organisés localement et notre Corporate Office assure également une présence aux forums plus largement en France.
Nous faisons ensemble des visites d’écoles et intervenons dans les CFA, les campus… Nous animons des Master Classes. Nous proposons également aux enseignants et étudiants de venir visiter l’hôtel.
Cette année nous avons innové avec des sessions de job dating organisées entre 17H et 20H à La Plage avec la perspective de recruter des postes dédiés.. Notre dress code était adapté : short et polo dans un contexte décontracté : les pieds dans le sable. Ce créneau horaire était stratégique afin de pouvoir capter également un public d’actifs. Nous avons fait la même démarche pour le service des étages en organisant une session de recrutement de 16h00 à 19h00. Les entretiens ont eu lieu dans le salon d’une Suite Prestige.
Nous essayons ainsi de projeter le candidat dans son potentiel futur environnement de travail. Pour la prochaine session de recrutement dédiée à la cuisine, nous prévoyons de faire les entretiens à la table d’hôtes du chef.
Nous organisons également des opérations de recrutement conjointes entre établissements. L’hiver dernier nous nous sommes rendus au M de Megève avec l’Hôtel du Palais de Biarritz (qui compte parmi les hôtels Hyatt) pour recruter des saisonniers pour la période estivale.
Désormais, il faut se donner tous les moyens pour aller chercher les candidats et utiliser les réseaux sociaux.
Nous nous intéressons beaucoup à la personnalité des candidats par rapport à leur formation. Ce qui ne signifie pas que ce n’est pas utile de faire une école hôtelière. Un étudiant qui a fait une école hôtelière, c’est le manager de demain. Il accèdera plus rapidement à ce type de position que celui qui n’a pas cette formation initiale.
Un message pour les jeunes générations
Il faut oser ‘Le Martinez’. Souvent les personnes se disent que sans avoir fait d’école hôtelière ce n’est pas la peine de postuler. Nous voulons changer cette image en soulignant qu’il y a de la place pour tous. Nous avons de la place pour un maître d’hôtel qui sait parfaitement découper un poisson mais également pour un(e) diplômé(e) de fac de science souriant(e) et curieux(se).
Notre slogan est : « Nous logeons des stars et nous recrutons des personnalités. »
Un message pour les pairs du secteur
La complémentarité est un atout pour recruter. Notamment dans les destinations où il y a de la saisonnalité. Il est intéressant de trouver des synergies entre des établissements de montagne et de littoral par exemple.
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