La gestion de la qualité est l’ensemble des activités qui concourent à l’obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services.
Plus largement, c’est aussi un moyen que se donnent certaines organisations, dans des buts tels que la mise en conformité par rapport aux standards du marché (par exemple certification selon la norme (Une norme, du latin norma (« équerre, règle ») désigne un…) ISO 9001 ou ISO/TS 16949), la recherche (La recherche scientifique désigne en premier lieu l’ensemble des actions entreprises en vue…) de l’efficience, qui est l’efficacité avec économie de ressources (amélioration continue), ou encore pour assurer leur pérennité en s’assurant de la satisfaction de leurs partenaires, des fournisseurs aux clients en passant par les actionnaires, les employés et l’État. On parle alors de qualité totale (La Qualité Totale (Total Quality Management en anglais) est une démarche de gestion de la…).
Il est très courant de décrire la qualité comme la satisfaction du client (Le mot client a plusieurs acceptations :).
Dans le cadre de la gestion de la qualité (La gestion de la qualité est l’ensemble des activités qui concourent à l’obtention de la…), du point (Graphie) de vue (La vue est le sens qui permet d’observer et d’analyser l’environnement par la réception et…) industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d’un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle (Le mot contrôle peut avoir plusieurs sens. Il peut être employé comme synonyme d’examen, de…), amélioration – voir PDCA) obéit à un “cahier des charges (Un cahier des charges est un document visant à définir exhaustivement les spécifications de base…)” permettant d’atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.
Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l’organisation (Une organisation est) (le process) et le pilotage (management) mis en place pour garantir la satisfaction d’exigences (besoins, exprimés ou non), des parties prenantes internes et externes de l’entreprise et la prise en compte des risques de toute nature. Dans le cadre de la Qualité Totale les parties prenantes sont les clients, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de l’ensemble (En théorie des ensembles, un ensemble désigne intuitivement une collection…) des parties prenantes. Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au même titre que n’importe quelle activité (Le terme d’activité peut désigner une profession.) dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque “coût – délai (Un délai est d’après le Wiktionnaire, « un temps accordé pour faire une…) – qualité”, c’est-à-dire les ressources qu’elle met en œuvre, sont justifiées et efficaces, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d’un “ticket d’entrée” élevé qui donne une marge d’avance sur la concurrence.
Depuis le début du 20e siècle (Un siècle est maintenant une période de cent années. Le mot vient du latin saeculum, i, qui…), l’industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour améliorer la qualité. Provenant essentiellement du Japon et des États-Unis, ces méthodes sont rassemblées aujourd’hui dans un corpus bien défini et ont désormais une portée mondiale. Les normes internationales de la qualité définissent une démarche “universelle”, applicable à tout (Le tout compris comme ensemble de ce qui existe est souvent interprété comme le monde ou…) type d’entreprise (production de produits ou de services) :
Les normes internationales de la qualité se sont orientées vers la Qualité totale (TQM : Total ( Total est la qualité de ce qui est complet, sans exception. D’un point de vue comptable, un…) Quality Management), qui articule stratégie (La stratégie – du grec stratos qui signifie « armée » et ageîn qui signifie…), système, performance et dimension (Dans le sens commun, la notion de dimension renvoie à la taille ; les dimensions d’une…) humaine et sociale.
Divers états américains ont mis en place dès les années 1980 des organisations dédiées à la qualité de l’environnement (L’environnement est tout ce qui nous entoure. C’est l’ensemble des éléments naturels et…). En avril 1990, 21 des plus importantes entreprises américaines de l’époque(dont IBM (International Business Machines Corporation (IBM) est une société multinationale américaine…), AT&T) se sont regroupées dans le cadre du GEMI (Global Environment Management Initiative), pour ouvrir la démarche qualité sur la prise en compte de l’environnement (TQEM : Total Quality Environmental Management). Cette mobilisation se fit en réponse aux premières démarches juridiques liées à l’impact de l’industrie sur la santé (La santé est un état de complet bien-être physique, mental et social, et ne consiste…) et l’environnement
Les normes ont progressivement intégré les attentes de la société civile : risques globaux, changement climatique, etc. Les enjeux de développement durable (Le développement durable (traduction de Sustainable development) est une nouvelle conception…) ont été traduits, pour les entreprises, dans des concepts de responsabilité sociétale, santé, éducation, et même gouvernement.
Quelques dates repère :
Les entreprises américaines publient leurs politiques et rapports annuels relatifs à la qualité globale (y compris les volets sociétaux et environnementaux) depuis la fin des années 1990 ! Il est facile d’en consulter sur le Net.
En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990). En première étape, l’exigence de description des process semblait ne devoir s’appliquer qu’à l’industrie, la démarche a été perçue comme trop procédurière (“usine à gaz (Un gaz est un ensemble d’atomes ou de molécules très faiblement liés et…)“) et l’importance de l’implication de la direction a été sous-estimée. Une version simplifiée de la démarche qualité a alors été élaborée et diffusée sous le nom d’Assurance Qualité (L’Assurance qualité, ou Quality Assurance (QA) en anglais, couvre toutes les activités de…), définie dans les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 (version 1990 et 1994). Ces normes ISO 9002 et 9003 ont été supprimées dès la publication de la version 2000 de l’ISO 9001 qui souligne l’importance de l’implication managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise (La maîtrise est un grade ou un diplôme universitaire correspondant au grade ou titre de…) des process, et élargit l’application de la norme à la production de services.
Des travaux sont en cours pour formaliser un cadre de normalisation cohérent, à la fois sur le plan industriel et sur le plan de la gestion de l’information. On trouve ainsi les séries de normes, ou projets de normes (pour la mise en œuvre) ISO 26000 et ISO 27000.
La démarche qualité est déclinée dans tous les domaines industriels, avec des variantes et des dénominations parfois particulières :
Les organisations applicables à la gestion de la qualité sont très nombreuses et découlent simultanément des objectifs décrits et des moyens mis en place par le groupe qui souhaite ainsi gérer sa qualité. Souvent, dans les entreprises, cette responsabilité est déléguée à des ingénieurs qualité ou qualiticiens. Le rôle de ces ingénieurs est alors de construire les moyens pratiques d’atteindre la qualité (procédures, contrôles, mesures, etc.)
La gestion de la qualité a – du fait de ses buts très larges – un spectre d’application considérable qui a tendance à recouvrir un grand nombre (La notion de nombre en linguistique est traitée à l’article « Nombre…) d’activités. Un bon moyen pour s’en rendre compte est de balayer les chapitres de la norme ISO 9000 Version 94, obsolète depuis décembre 2000, qui fait figure de référence pour beaucoup d’entreprises européennes :
La démarche qualité propose toute une panoplie d’outils d’aide (méthode, analyse, statistique (La statistique est à la fois une science formelle, une méthode et une technique. Elle…), suivi-contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont vocation pédagogique.
Il est utile de répartir les outils de la qualité en deux catégories :
Chacun de ces outils a fait l’objet (De manière générale, le mot objet (du latin objectum, 1361) désigne une entité définie dans…) de nombreuses reprises et variantes. Il n’est pas simple d’y voir clair. La liste ci-dessous tente modestement d’en faire une présentation structurée.
