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"Ne négocions jamais avec nos peurs, mais n'ayons jamais peur de négocier", affirmait John Fitzgerald Kennedy
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Savoir gérer les conflits est une compétence clé du manager. Il doit être capable de faire jaillir les points de vue, de concilier des avis antagonistes, tout en utilisant ses émotions et celles des autres pour préserver le lien (l’intelligence émotionnelle). Au travers de phrases courtes et évocatrices, des écrivains, politiques et militaires nous ont livré un concentré d’expériences qui nous éclaire encore aujourd’hui. Florilège commenté.
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1. “ Les querelles ne dureraient pas longtemps si le tort n’était que d’un côté “, François de la Rochefoucauld
Nul n’a complétement tort, sauf cas rares. Tout n’est donc pas blanc ou noir. Un conflit éclate toujours dans une zone grise, qui laisse la place à toute interprétation chez les parties concernées. Le désaccord a en effet souvent pour origine un choc de valeurs ou une vision divergente du monde. La vérité est contextualisée, et chacun des protagonistes peut avoir raison dans sa culture, ses références, et considérer que l’autre a tort. Du coup, chaque adversaire lance ses arguments, et contre-arguments dans une logique circulaire, déterrant parfois des causes anciennes. “Toi, tu as…”, “Et toi…”. Une escalade sans fin !
Conseils. Ecoutez les voix discordantes ; méta-communiquez sur la façon dont se déroule l’échange : comment chacun ignore ou minimise ce que dit l’autre, le dénature et/ou appréhende la situation sous un aspect différent. Cela calmera les esprits.
2. “Personne ne peut vous faire sentir inférieur sans votre consentement”, Eléonore Roosevelt
Savoir dire “non” est capital pour trancher un différend. Sans cette capacité à dire “non”, le “oui” a peu de valeur. Et l’un ou l’autre des ennemis du moment peut penser qu’il ne compte guère, éprouvant un sentiment d’infériorité. Le manager, qui veut faire valoir ses arguments, doit se garder de dominer les opposants, ou d’être dominé par l’un d’eux. A lui de faire taire sa petite voix intérieure qui lui souffle “tu ne sais pas départager un conflit”, “tu vas créer une rupture dans la relation”.
Conseils. Réalisez que c’est vous qui donnez du pouvoir aux autres, en accordant trop d’importance à leurs paroles et à leurs actes ; répétez-vous que c’est vous qui décidez et que vous êtes capable de mener à bien les choses.
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3. “Ne négocions jamais avec nos peurs, mais n’ayons jamais peur de négocier”, John Fitzgerald Kennedy
Envahi par la peur, c’est notre cerveau reptilien, siège des réflexes défensifs, et notre cerveau limbique, siège des émotions, qui ont le dessus. Le manager pris dans une altercation, ou cherchant à l’arbitrer, passera alors à côté de ce que racontent les belligérants. Le cortex préfrontal, siège de la raison, doit être mis à contribution pour lire les messages des uns et des autres. Ce qui signifie aussi qu’il faut lâcher prise et accepter de faire des concessions. Et ce, même si l’être humain est plus attaché à ce qu’il perd qu’à ce qu’il gagne.
Conseils. Prenez du recul sur votre ressenti ; focalisez-vous sur ce que les (vos) contradicteurs gagnent dans un compromis, et ce que vous gagnez vous, en oubliant ce qui est perdu.
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4. “Nous ne reculons pas, nous avançons dans une autre direction “,général George Patton
Cet énergique officier américain, héros de la guerre 39-45, nous invite à l’agilité, à la flexibilité face à l’obstacle. Confronté à un conflit (non armé) cet aphorisme, incite le manager à deux attitudes. 1/ Trouver une troisième voie pour sortir d’une impasse, en offrant de modifier les angles de vue et les positionnements. Ce recadrage mobilisateur donne une autre perspective aux opposants, plus conforme à la réalité du terrain. 2/Sauver la face des deux parties, en élargissant leur champ de vision, et en livrant des suppléments d’information: chacun peut avoir de bonnes justifications.
Conseils. Cherchez sans relâche une autre option, capable de transcender les dissensions, et qui soit recevable pour tous ; restez vigilant à ne pas heurter les egos en évitant toute humiliation.
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5. “Les moments de crise provoquent un redoublement de vie chez les hommes”, François-René de Chateaubriand
Une crise, un conflit dans une équipe, est l’occasion de transformer un mode d’organisation, d’apporter du changement dans les processus, les règles de vie… car le statu quo n’est plus possible. D’ailleurs, en Chine, les mots “crise” et “opportunité” sont traduits par le même idéogramme. Les disputes, les affrontements sont un temps d’apprentissage, un moment particulier que chacun peut vivre en positif. Rechercher le consensus à tout prix dans les rangs pour éviter le clash, peut donc être contre-productif.
Conseils. Faites face aux orages plutôt que de les fuir quand ils se présentent ; montrez-vous attentif et créatif pour tirer profit d’une secousse.
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